# Le directeur général de Klarna a déclaré que l'entreprise recruterait de nouveau des humains au service client, le coût ayant été « trop prédominant » dans son approche IA d'abord, au détriment de la qualité

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Date: 2025-05-08 · Étape: Contrainte
Ce relevé peut-il faire évoluer un jugement sur une tâche ? oui
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## Périmètre

Même entreprise que le déploiement de février 2024 ; l'assistant continuait de traiter environ les deux tiers des demandes. Source de seconde main citant un entretien Bloomberg du 8 mai 2025.

## Source

- CX Dive (reporting a Bloomberg interview) — https://www.customerexperiencedive.com/news/klarna-reinvests-human-talent-customer-service-AI-chatbot/747586/ (source secondaire)

## Ce que cela veut dire

Un enregistrement de contrainte sur le même déploiement : 14 mois plus tard, le directeur général a déclaré que le coût avait trop pesé et que la qualité en avait souffert, et que l'entreprise recruterait de nouveau des personnes — alors que l'assistant gardait environ les deux tiers des demandes. Cela n'annule pas la capacité montrée en 2024 ; cela dit que les conditions de déploiement comportent un plancher de qualité qu'une entreprise peut manquer, et que l'entreprise elle-même a jugé que le service humain valait de nouveau d'être payé.

## Ce qu’il ne montre pas encore

L'entretien d'un dirigeant, rapporté de seconde main, n'est pas un retournement de marché, et « recruter de nouveau des humains » est venu sans chiffres, sans postes ni calendrier. Le robot traitait encore l'essentiel du volume, donc il s'agit d'une correction du dosage, non d'un retour au modèle d'avant 2024, et cela ne dit rien de ce que montrent les indicateurs de qualité des autres entreprises.

## Comment le vérifier vous-même

Demandez à votre responsable qualité ou exploitation si quelqu'un est actuellement évalué sur la relecture des transcriptions du robot, et si oui sur combien de conversations par semaine ; une réponse « personne » vous dit que la tâche de surveillance n'a pas encore été financée chez votre employeur.


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