# L'Espagne interdit le répondeur automatique comme canal unique du service client, et donne aux clients le droit de parler à un humain en direct, puis à un superviseur humain

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Date: 2025-12-28 · Étape: Contrainte
Ce relevé peut-il faire évoluer un jugement sur une tâche ? oui
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## Périmètre

Espagne. La loi sur les services d'attention à la clientèle, en vigueur depuis le 28 décembre 2025 avec une période d'adaptation de douze mois, interdit les répondeurs automatiques ou moyens similaires comme canal exclusif du service client ; elle dispose que les entreprises utilisant des répondeurs ou des bots conversationnels doivent permettre aux clients de demander à tout moment une attention personnalisée, définie comme une attention fournie directement par un opérateur personne physique répondant en temps réel ; et qu'un client insatisfait de l'opérateur peut demander à être transféré, au cours du même appel, à un superviseur personne physique ou au service qualité. Elle s'applique aux services publics de réseau, aux transports, à la poste, aux télécommunications, aux services financiers et aux grandes entreprises ; elle ne dit pas qui doit décider des remboursements.

## Source

- Boletín Oficial del Estado — Ley 10/2025, de 26 de diciembre, por la que se regulan los servicios de atención a la clientela (BOE-A-2025-26698) — https://www.boe.es/eli/es/l/2025/12/26/10 (source primaire)

## Ce que cela veut dire

En Espagne, un client mécontent peut toujours joindre une personne, puis une personne dotée de plus d'autorité.

## Ce qu’il ne montre pas encore

La loi d'un seul pays, encore en période d'adaptation, et muette sur qui décide des remboursements.

## Comment le vérifier vous-même

Ouvrez la Ley 10/2025 dans le Boletín Oficial del Estado et cherchez « persona física supervisora ».


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