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Cajero de banco — tareas, una a una
La unidad de análisis es la tarea, no el nombre del puesto. Cada una de las siguientes lleva su dirección, si el juicio se apoya en evidencia o en una inferencia de la plataforma, el razonamiento y lo que no establece.
Todas las tareas de esta página#
Operaciones rutinarias
Automatizándose✓ Con evidenciaIngresos, reintegros, transferencias, pago de recibos, consultas de saldo.
Esta es la historia de automatización más larga del sitio: los cajeros automáticos, luego la banca por internet y después las aplicaciones móviles han ido quitando cada uno una capa de operaciones de mostrador a lo largo de tres décadas, y las redes de sucursales se han contraído en consecuencia en casi todos los mercados desarrollados. El volumen de mostrador que queda está sesgado hacia clientes que no pueden o no quieren usar los canales digitales.
La contracción ha sido gradual y desigual, y varios bancos han revertido cierres de sucursales tras perder clientes. Automatizar las operaciones no eliminó el puesto; cambió la mezcla de quién viene al mostrador y a qué.
Identidad, fraude y cumplimiento
Aumentada por la máquina≈ Inferencia de la plataformaVerificar quién es alguien, detectar al cliente al que están dirigiendo por teléfono en una estafa, presentar los informes que exige el regulador.
La vigilancia automática de operaciones marca patrones, pero la intervención que evita que una persona mayor saque sus ahorros para un estafador ocurre en un mostrador, cara a cara. Los reguladores de varios mercados esperan ya que las sucursales cumplan ese papel, lo que ha convertido una tarea residual en una valorada.
Que los reguladores esperen ese papel de las sucursales depende de que haya sucursales. Donde las redes cierran, la expectativa migra a los canales de teléfono y aplicación en vez de proteger el mostrador.
Ayudar con los casos complicados
Sigue llevándola una persona✓ Con evidenciaUn fallecimiento, un poder notarial, una cuenta bloqueada, un cliente que no entiende la aplicación y le tiene miedo.
Estos casos son emocionales, cargados de documentos y delicados jurídicamente, y son la razón por la que los clientes siguen desplazándose a una sucursal. Los canales digitales resuelven la mediana; la sucursal resuelve las excepciones, y las excepciones son una parte creciente de lo que entra por la puerta.
Las excepciones son una parte creciente de lo que entra por la puerta porque se fue la rutina, no porque haya más excepciones. Una sucursal que solo atiende excepciones atiende a mucha menos gente y necesita mucho menos personal.
Detectar una necesidad y derivar
Aumentada por la máquina✓ Con evidenciaNotar al cliente que debería estar hablando con un asesor hipotecario, y llevarlo hasta ahí.
Los bancos han reorientado el mostrador hacia la conversación y la derivación porque es lo que vale una presencia física. Los sistemas le sugieren al cajero qué ofrecer; que la conversación salga bien depende de la persona, y los bancos lo miden y lo pagan.
Los objetivos de derivación hacen el puesto medible, y eso corta por los dos lados: un mostrador que no los cumple es más fácil de cerrar. Esta tarea ata el puesto a una cifra de ventas y no a una necesidad de servicio.
Enseñar a los clientes los canales digitales
Tarea nueva≈ Inferencia de la plataformaSentarse con alguien y meterlo en la aplicación, con seguridad, para que no tenga que volver por la rutina.
Es una tarea extraña — enseñar a los clientes a necesitarte menos — pero los bancos la han formalizado, a veces como un puesto propio, porque baja el coste y reduce la exposición al fraude. Es estable mientras haya clientes que no hayan hecho la transición, que en poblaciones envejecidas es mucho tiempo.
La tarea consiste explícitamente en enseñar a los clientes a necesitar menos la sucursal. Solo es estable mientras exista un grupo que no haya hecho la transición, y ese grupo se encoge cada año.