Agente de atención al cliente — tareas, una a una

Responder preguntas repetidas

Mucho volumen, poca variación, la respuesta ya existe por escrito y una respuesta equivocada sale barata de corregir. Es el encaje más claro que tienen los modelos de lenguaje en cualquier trabajo de servicio.

Desviar la mitad fácil no reduce el trabajo a la mitad; retira la mitad fácil y deja una cola en la que cada contacto restante es más difícil que la media. El tiempo por contacto sube aunque la plantilla baje.

Clasificación y derivación

Clasificación con un conjunto fijo de etiquetas y abundantes datos históricos de entrenamiento. El modo de fallo es derivar mal, lo cual es molesto pero recuperable — un listón bajo para la automatización.

Derivar mal solo sale barato mientras haya una persona esperando al otro lado para recogerlo. A medida que también se automatizan los pasos posteriores, el coste de un error de derivación deja de ser recuperable y pasa a ser un cliente que se rinde.

Atender a un cliente que ya viene enfadado

Parte de lo que el cliente busca es que lo reconozca una persona con autoridad para arreglarlo. La automatización que gestiona bien esto suele fallar en el momento en que el cliente pregunta si está hablando con un humano.

Esto protege el puesto, no la plantilla. Si la automatización absorbe el 70% de los contactos, el trabajo de escalado que queda lo pueden hacer bastantes menos personas.

Decidir una excepción

Gastar el dinero de la empresa en contra de la política es una decisión de la que hay que responder. Las empresas tardan en delegarla en un sistema, en gran medida por responsabilidad legal y riesgo de abuso, y no por capacidad.

Aquí la restricción es la política de responsabilidad de la empresa, no la capacidad — y la política es exactamente el tipo de cosa que cambia en cuanto el ahorro queda demostrado en otro sitio. Trátalo como un retraso, no como un foso.

Revisar lo que dijo el bot

Cada bot de soporte desplegado crea una necesidad nueva: alguien que lea sus transcripciones y sepa cómo es una respuesta buena. Los agentes con experiencia son quienes obviamente pueden hacerlo.

Un revisor puede auditar la salida de muchos bots, y precisamente por eso esta tarea no repone la plantilla que los bots desplazaron. Es un trabajo más pequeño y más sénior.