Assistente de apoio ao cliente — tarefas, uma a uma

Responder a perguntas repetidas

Muito volume, pouca variação, a resposta já existe por escrito e uma resposta errada é barata de corrigir. É o encaixe mais claro que os modelos de linguagem têm em qualquer trabalho de atendimento.

Desviar a metade fácil não reduz o trabalho a metade; retira a metade fácil e deixa uma fila em que cada contacto restante é mais difícil do que a média. O tempo por contacto sobe mesmo quando o efetivo desce.

Triagem e encaminhamento

Classificação com um conjunto fixo de etiquetas e dados históricos de treino abundantes. O modo de falha é encaminhar mal, o que é irritante mas recuperável — uma fasquia baixa para a automação.

Encaminhar mal só é barato enquanto houver alguém à espera do outro lado para apanhar o caso. À medida que também os passos seguintes se automatizam, o custo de um erro de encaminhamento deixa de ser recuperável e passa a ser um cliente que desiste.

Lidar com um cliente que já vem irritado

Parte do que o cliente procura é ser reconhecido por uma pessoa com autoridade para resolver. A automação que lida bem com isto costuma falhar no momento em que o cliente pergunta se está a falar com um humano.

Isto protege o papel, não o efetivo. Se a automação absorver 70% dos contactos, o trabalho de escalamento que sobra pode ser feito por bastantes menos pessoas.

Decidir uma exceção

Gastar o dinheiro da empresa contra a política é uma decisão pela qual é preciso responder. As empresas demoram a delegá-la num sistema, em grande medida por responsabilidade legal e risco de abuso, e não por capacidade.

Aqui a restrição é a política de responsabilidade da empresa, não a capacidade — e a política é exatamente o tipo de coisa que muda assim que a poupança fica demonstrada noutro lado. Trata isto como um adiamento, não como um fosso.

Rever o que o bot disse

Cada bot de apoio implantado cria uma necessidade nova: alguém que leia as suas transcrições e saiba como é uma boa resposta. Os assistentes com experiência são quem, obviamente, o pode fazer.

Um revisor consegue auditar o resultado de muitos bots, e é precisamente por isso que esta tarefa não repõe o efetivo que os bots deslocaram. É um trabalho mais pequeno e mais sénior.