Serveur en restaurant — tâches, une par une

Prendre la commande

La commande par code à réponse rapide a déplacé une grande part de cela vers le téléphone du client pendant la pandémie et cela est resté, ce qui en fait l'automatisation achevée la plus nette de ce métier — et elle n'a pas été faite par l'IA. L'économie est réelle parce que la tâche est de la pure saisie dès que la carte est numérique.

Là où cela s'est produit, le nombre de couverts par serveur a monté et le métier est devenu plus dur plutôt que plus petit — le serveur tient désormais plus de tables et a perdu les trente secondes à table où il lisait la salle. Retirer une tâche peut dégrader le métier dont elle faisait partie, et c'est l'exemple le plus net du groupe des services.

Tenir la salle

La part planification de cela est réellement calculable et certains systèmes s'y essaient ; l'entrée non. Savoir que la table six s'est tue dans le mauvais sens plutôt que dans le bon est une lecture de personnes que rien dans un restaurant n'est instrumenté pour capter, et la décision qui en découle — y aller maintenant, ou les laisser — se prend en quelques secondes sans aucune donnée.

Que ce soit humain ne fixe pas le nombre de tables données à une personne. Le même jugement exercé sur dix-huit tables au lieu de dix est un autre métier sous le même intitulé, et ce ratio est fixé par un responsable après l'arrivée de la tablette de commande — c'est ainsi que l'automatisation atteint cette tâche sans y toucher.

Porter des choses dans une salle pleine

Porter les plateaux est la seule tâche de ce métier que des robots font aujourd'hui à grande échelle : les robots de service sont déployés dans des milliers de restaurants, surtout en Asie, et ils fonctionnent parce que le trajet est fixe et que le mode de défaillance est l'arrêt. Ce qu'ils ne font pas est le dernier mètre — poser la bonne assiette devant la bonne personne et la débarrasser.

Un robot qui circule dans une salle est aussi souvent une décision de communication qu'une décision d'effectifs, et là où il a été déployé, l'effet rapporté porte le plus souvent sur la distance que parcourt le personnel, non sur le nombre de personnes. Lisez cette direction comme la technique qui tient, non comme un résultat d'effectifs : ce qui a été mesuré, c'est la marche, et aucun exploitant n'a publié un planning de service avant et après.

Quand cela tourne mal

Le rattrapage est toute la réputation de l'hôtellerie et il s'exécute en personne sous pression du temps, avec le pouvoir d'offrir quelque chose. Ce pouvoir est le mécanisme : on montre au client qu'une personne ayant autorité sur l'addition est désolée, et un écran ne peut pas jouer cela même s'il peut émettre le remboursement.

L'autorité est le point, et elle est retirée plus souvent qu'elle n'est automatisée : les chaînes qui centralisent les gestes commerciaux dans une application retirent cette tâche au serveur sans qu'aucun robot n'intervienne. Ce qui ressemble à une tâche humaine durable peut être vidé par un changement de règle en une après-midi.