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Management de l'hôtellerie et du tourisme
Vous forme à tenir un endroit où des inconnus mangent, dorment et se plaignent : le déroulé d'un service, ce que coûte un couvert, le planning qui remplit le samedi soir, et la décision de ce qu'on offre une fois que quelque chose a déjà mal tourné.
Comptez les étapes d'un service que le client fait désormais lui-même — la réservation, la commande, l'arrivée, le paiement — et les étapes qui ont encore besoin de vous. Faites-le dans deux établissements de gammes différentes. L'écart entre les deux est la réponse à la question de ce à quoi sert ce diplôme.
Un chiffre unique pour toute une filière cacherait ce qui compte : ce diplôme forme plusieurs compétences distinctes, et elles ne vont pas toutes dans le même sens. L'automatisation agit sur des tâches : toute évaluation vit donc sur les pages métier ci-dessous — pas ici.
Écrit pour les licences et bachelors en hôtellerie, en management hôtelier et en tourisme, y compris ceux qui imposent un stage. Ce que cette page généralise le moins bien, c'est la façon dont le poste de première ligne est payé : là où le pourboire porte le salaire, les intérêts du serveur et ceux de l'employeur ne pointent pas dans la même direction, et cela change ce que vaut l'automatisation pour chacun d'eux plus que n'importe quelle technologie. L'école de cuisine et les diplômes professionnels de restauration sont une autre filière, avec une autre porte d'entrée. L'événementiel, la croisière et le service à bord se recoupent avec ce métier mais restent en dehors de ce que couvrent les trois pages métier liées plus bas.
Ce que ce diplôme forme réellement#
Pas la liste des cours — les compétences en dessous, et si chacune vaut plus ou moins qu'avant.
Tenir un service pendant qu'il se déroule
Vaut plus qu'avantGarder en tête d'un seul coup une salle, une cuisine ou un hall : qui attend, ce qui est en retard, qui n'est pas venu, et ce qu'il faut réorganiser dans les quatre prochaines minutes pour que l'heure suivante soit tenable.
Tous les logiciels de planning et de gestion des tables du marché calculent le plan ; aucun ne récolte ce qui l'alimente. La raison pour laquelle le plan doit changer est presque toujours quelque chose que personne n'a saisi : la table qui s'est tue d'une mauvaise façon, le cuisinier qui travaille blessé, le groupe en autocar arrivé en avance. Le logiciel a rendu l'arithmétique gratuite et a laissé le fait de remarquer là où il était, et c'est exactement ce qui fait monter le prix du fait de remarquer.
Savoir ce qu'un client coûte réellement
Vaut moins à lui seulCoût matière, coût du personnel, la commission prise par le canal de réservation, l'attention qu'on ne facture à personne, et ce qui reste. Puis décider lequel de ces postes vous êtes prêt à bouger.
Le calcul lui-même est devenu un logiciel standard, et les outils de fiches techniques, de stocks et de commandes ont emporté l'essentiel du travail de tableur que cela voulait dire autrefois. Ce qui survit est plus étroit et plus difficile à enseigner : quel coût est réellement variable ce mois-ci, et quel chiffre du rapport est faux à cause de la manière dont il a été saisi en bas.
Décider ce qu'on offre
Vaut plus qu'avantLe plat principal avec une heure de retard, la chambre qui n'est pas celle qu'ils ont réservée, l'allergie qui était sur le bon et pas dans l'assiette. Juger sur le moment ce qui fera sentir à cette personne que son cas a été traité, et avoir le pouvoir de le faire.
C'est le seul moment de ce métier où le client est attentif, et il se joue en face à face, sous la pression du temps, par quelqu'un qui peut offrir quelque chose. Automatiser tout ce qu'il y a autour concentre la valeur ici au lieu de la diluer : quand la commande, l'arrivée et l'orientation sont toutes passées à un écran, l'apparition humaine qui reste est presque uniquement celle-là, et c'est pourquoi le métier est aujourd'hui jugé presque entièrement là-dessus.
Faire tourner un métier où personne ne veut travailler
Se maintientTrouver, former et garder des gens pour des horaires coupés, des week-ends et des jours fériés, dans un secteur dont la maladie chronique est de ne pas réussir à remplir le planning.
Le logiciel de planning répartit et les outils de recrutement filtrent, mais ni l'un ni l'autre ne change la pénurie de fond, et une cuisine ou une salle sont une équipe sous pression dont la performance dépend de qui se trouve à côté de qui. C'est la compétence qui est le plus souvent la vraie raison d'une promotion, et celle que les brochures des écoles décrivent le moins honnêtement.
S'occuper des machines qui font désormais le portage
Vaut plus qu'avantCharger et nettoyer la friteuse automatique, dégager le robot de service qui s'est coincé contre un pied de chaise, réparer la borne qui ne lit plus un passeport, et prendre le relais à la seconde où l'un d'eux s'arrête en plein service.
Là où ce matériel a réellement été installé, il a changé ce que fait l'équipe plutôt que de supprimer l'équipe : quelqu'un s'occupe de la machine et quelqu'un prend le relais quand elle s'arrête. Ce travail n'existait pas il y a dix ans, il ne figure presque jamais dans la fiche de poste de qui que ce soit, et il est absorbé par celui qui est déjà de service, et c'est pourquoi un diplômé capable de le faire, et capable de dire combien d'heures il coûte, est singulièrement utile à un patron qui hésite à acheter la suivante.
Où cela peut mener#
Plusieurs directions, jamais une seule. Chacune dit ce que votre formation réemploie, ce qui manque généralement aux diplômés, les conditions d'entrée réelles, et une chose que vous pouvez tester ce semestre.
La salle : service à table et accueil
analyse au niveau de la tâche →- Ce qui se transfère
- La formation au déroulé du service est littéralement le contenu de ce métier, et le module de traitement des réclamations — quoi offrir, quand, et comment le dire — est la partie du diplôme qui garde sa valeur, parce que c'est exactement le moment où l'automatisation a concentré de la valeur au lieu d'en retirer.
- Ce qui manque généralement aux diplômés
- Les diplômés arrivent en général capables de décrire une séquence de service et incapables d'en mener six à la fois, et ils n'ont le plus souvent jamais tenu un rang un samedi à pleine salle. Le deuxième manque habituel, c'est l'argent : beaucoup n'ont pas appris à lire leur propre bulletin de paie au regard de la structure des pourboires, qui est la seule chose qui décide si ce métier paie.
- La réalité de l'entrée
- Aucune qualification supplémentaire n'est nécessaire et aucune n'aide beaucoup à l'entrée : vous commencez en salle à côté de gens sans diplôme, ce qui fait de cette voie celle où le diplôme se voit le moins la première année et le plus la troisième, quand la question devient qui sait tenir le service.
Faites quatre services complets dans un établissement à commande par QR et quatre dans un établissement sans, et notez à chaque fois ce que le client vous a demandé et que l'écran ne pouvait pas prendre. La liste est courte, répétitive, et c'est le contenu réel du métier qui reste.
La cuisine : production et gestion de cuisine
analyse au niveau de la tâche →- Ce qui se transfère
- Les fiches techniques, l'ingénierie de carte et les systèmes d'hygiène alimentaire se transfèrent tels quels, et ce sont eux qui séparent un diplômé d'un cuisinier monté depuis la brigade. La moitié du diplôme consacrée à la gestion de cuisine correspond à la part du travail d'un chef qui relève vraiment du management.
- Ce qui manque généralement aux diplômés
- Ce qui manque le plus souvent aux diplômés, ce sont les heures. Cuisiner à la commande, c'est improviser sous la pression du temps avec des produits qui ne sont pas ceux d'hier, et cela s'apprend à un poste et non dans un module. Deuxième manque : l'automatisation qu'ils vont rencontrer est dans la restauration rapide, pas dans la cuisine de restaurant autour de laquelle le cursus a été écrit.
- La réalité de l'entrée
- Un diplôme d'hôtellerie ne raccourcit pas l'échelle de la cuisine et personne en cuisine ne fera comme s'il la raccourcissait. Ce qu'il raccourcit, c'est la deuxième échelle, de tenir une partie à diriger toute la restauration, là où la formation aux coûts commence à compter.
Prenez un plat de la cuisine où vous êtes en stage et chiffrez-le deux fois : une fois d'après la fiche technique, une fois d'après ce qui est réellement sorti de la réserve cette semaine-là. L'écart entre les deux chiffres, et d'où il vient, c'est la conversation qui fait qu'on prend un diplômé au sérieux.
La réception : le front-office de l'hôtel et l'accueil
analyse au niveau de la tâche →- Ce qui se transfère
- Les logiciels de réception, les réservations et la formation au traitement des réclamations se transfèrent tels quels. La partie du diplôme consacrée au logiciel de gestion hôtelière est vraiment l'outil du métier et non un substitut.
- Ce qui manque généralement aux diplômés
- Ce qui manque le plus souvent aux diplômés, c'est la connaissance locale qui fait tenir le comptoir — quelle chambre est vraiment calme, quel fournisseur décroche à onze heures du soir — et c'est la part qu'aucun logiciel ne contient. Ils arrivent aussi souvent en pensant que la réception est le premier contact du client, alors que dans beaucoup d'établissements c'est déjà la borne d'arrivée ou l'application.
- La réalité de l'entrée
- C'est la porte d'entrée la plus fréquente pour un diplômé en hôtellerie et celle dont l'étape suivante est la plus nette, vers la direction de la réception. Dans les marchés où l'arrivée est largement passée à une borne, le comptoir qui reste est tenu par moins de monde et récupère surtout les arrivées qui se sont mal passées, donc c'est un travail plus dur que le même il y a dix ans.
Logez dans deux hôtels de la même ville, l'un avec borne et l'autre sans, et notez à qui vous parlez, de quoi, et combien de temps vous attendez. Demandez ensuite à la réception ce qu'ils font quand la borne n'arrive pas à lire un passeport. La réponse vous dit à quoi sert le comptoir aujourd'hui.
Le revenue management et la distribution
- Ce qui se transfère
- La moitié du diplôme consacrée au revenue management — prévoir la demande, fixer les tarifs, décider quel canal reçoit quel stock — est ce que ce cursus enseigne de plus quantitatif, et c'est la sortie du travail posté pour ceux qui ne veulent pas rester en salle.
- Ce qui manque généralement aux diplômés
- Ce qui manque le plus souvent aux diplômés, ce sont les statistiques permettant de discuter avec le système de tarification plutôt que de l'utiliser. Dans la plupart des chaînes, le système fixe désormais les tarifs tout seul, si bien que le métier est passé de choisir le prix à décider quand le modèle se trompe, et à le défendre devant un directeur dont la prime dépend de la réponse.
- La réalité de l'entrée
- Ce site n'a pas de page métier pour cette voie, et c'est délibéré plutôt qu'un oubli : ce poste se situe entre l'analyse de données et l'exploitation hôtelière et ne correspond à aucune des pages que nous avons, si bien que vous envoyer vers l'une d'elles vous mettrait dans une analyse écrite sur un autre type d'organisation. On y entre généralement après un ou deux ans dans un établissement, puis un poste au siège ou au niveau d'un groupe.
Relevez une fois par jour, pendant quatre semaines, le tarif affiché d'un hôtel pour le même week-end et tracez-le en regard de ce qui se passait dans la ville. Cherchez ensuite lesquels de ces mouvements la machine n'aurait pas pu faire, et pourquoi. Ce graphique, c'est tout l'entretien.
Ce qu'il faut ajouter en dehors des cours#
Il s'agit de ce qui manque couramment aux diplômés en pratique — non d'affirmer que votre école ne l'a pas enseigné.
Faites un service complet à un poste, pas une journée d'observation. Le point le plus faible de ce diplôme à l'entrée, ce sont les heures en salle, et la seule chose qui le corrige, ce sont des heures en salle.
Apprenez un logiciel de gestion hôtelière ou un logiciel d'encaissement assez bien pour y corriger l'erreur de quelqu'un d'autre. Savoir d'où vient une saisie fausse vaut plus que connaître la carte.
Tenez le relevé de chaque réclamation que vous avez réglée vous-même, de ce que vous avez offert et de ce que cela a coûté. Cette liste est la seule preuve de la compétence pour laquelle ce secteur promeut les gens, et personne ne la tiendra à votre place.
Passez une semaine dans un établissement qui a installé un robot ou une borne et notez ce que le personnel fait autour. Les patrons sont en train de décider s'ils en achètent d'autres et presque personne ne sait leur dire combien d'heures le premier a réellement coûté.
Ce semestre#
Une ou deux actions, chacune produisant quelque chose que vous pouvez montrer à quelqu'un. Pas une liste de lectures.
Comptez les étapes d'un service que le client fait désormais lui-même — la réservation, la commande, l'arrivée, le paiement — et les étapes qui ont encore besoin de vous. Faites-le dans deux établissements de gammes différentes. L'écart entre les deux est la réponse à la question de ce à quoi sert ce diplôme.
Demandez à un responsable ce qu'il ferait si deux personnes se déclaraient malades un samedi, et notez la suite réelle des opérations. Vérifiez ensuite quelles étapes de cette suite l'un des logiciels qu'il possède déjà aurait pu faire.
Chiffrez un plat ou une nuitée de bout en bout, commission du canal comprise, et montrez le chiffre à la personne qui dirige l'établissement. Vous tromper devant elle, c'est justement l'intérêt de le faire ce semestre plutôt qu'après le diplôme.
Questions fréquentes#
Regardez d'abord où ce diplôme mène réellement. Lisez les trois destinations ci-dessous et remarquez que la même coupure apparaît dans chacune d'elles : la moitié du service qui servait d'interface est passée au client — la commande sur le téléphone, l'arrivée sur une borne, l'orientation sur un annuaire — tandis que le moment où quelque chose tourne mal est toujours traité en face à face par quelqu'un qui peut offrir quelque chose. Le portage est la seule tâche physique que les robots font vraiment à grande échelle, et là où ils la font, l'équipe a changé de forme plutôt que de disparaître. La question qui vaut la peine n'est donc pas de savoir s'il faut partir, mais si l'on vous forme à la moitié qui s'est déplacée. Si votre cursus est surtout fait de séquences de service et d'utilisation de logiciels, c'est la moitié qui s'est déplacée. S'il est fait de coûts, de plannings et de traitement des réclamations, c'est celle qui ne s'est pas déplacée.
La première année, il est presque invisible : vous serez à côté de gens sans diplôme à faire le même travail, et plusieurs le feront mieux que vous. Il commence à se voir la troisième année, quand la question passe de qui sait tenir un rang à qui sait mener le service, lire la feuille de coûts et discuter avec le système de tarification. La version honnête, c'est que le diplôme achète la deuxième promotion et non la première, et que quiconque vous dit le contraire vous vend une formation.
Là où ils sont déployés, et il y en a des milliers déployés surtout en Asie, ce qui est rapporté est un changement de la distance que le personnel parcourt, et non du nombre de personnes. Ce qui a été mesuré, c'est la marche, pas le planning, et un robot qui circule dans une salle est aussi souvent une décision de communication qu'une décision de main-d'œuvre. Lisez cette direction comme la preuve que la technologie fonctionne, pas comme un résultat sur les effectifs. Ce qui a changé à coup sûr, c'est la prise de commande : pendant la pandémie, la commande par QR a fait passer une grande part de la prise de commande sur le téléphone du client lui-même, et elle y est restée ; c'est l'automatisation achevée la plus nette de ce métier.
Aucun des deux n'est plus sûr ; ils sont exposés autrement. L'hôtellerie a automatisé la transaction : réservation, arrivée, paiement et orientation sont aujourd'hui en grande partie du travail de machine, et le comptoir qui reste est tenu par moins de monde et traite les arrivées qui se sont mal passées. La restauration a automatisé la commande et, dans la restauration rapide, une partie de la cuisson ; les cuisines de service à table sont l'endroit le moins automatisé de ce secteur, parce que cuisiner à la commande, c'est de l'improvisation avec des produits variables dans un espace chaotique. Si vous voulez le travail le plus difficile à déplacer, c'est une vraie cuisine ou une salle pleine un mauvais soir. Si vous voulez le travail à l'échelle la plus claire, c'est la réception.
Des heures à un poste, le nombre de couverts ou de chambres que vous avez tenus en même temps, un logiciel que vous connaissez assez pour y corriger l'erreur de quelqu'un d'autre, et une réclamation précise que vous avez réglée, avec ce que vous avez offert et ce que cela a coûté. Ce dernier point est celui que presque personne n'apporte et celui qui correspond à la partie de ce métier que l'automatisation a concentrée plutôt que supprimée. Un stage indiqué comme une plage de dates ne dit rien ; le même stage décrit comme soixante couverts par service au garde-manger dit tout.
Méthode#
Les évaluations portent sur des tâches, non sur des filières. Suivez n'importe quelle direction ci-dessus jusqu'à sa page métier pour voir quelles tâches changent, quelle est la force des preuves, et ce qu'elles ne montrent pas encore.