ホールスタッフ · 業務ごと

注文を取る

二次元コードによる注文は、感染症の流行のあいだにこの大半を客自身の携帯へ移し、そのまま残った。だからこれは、この職で最もはっきり完了した自動化である——そしてそれはAIがやったのではない。献立が電子化されてしまえばこの業務は純粋なデータ入力なので、節約は本物である。

これが起きた場所では、接客係一人あたりの客数が上がり、仕事は小さくなるのではなく難しくなった——接客係はより多くの卓を受け持ち、そして卓のそばで場を読んでいた三十秒を失った。ある業務を取り除くことは、それが一部だった職を劣化させうる。そしてこれが、サービス業の群れのなかで最もきれいなその例である。

客席を回す

この段取りの部分は本当に計算できるし、それを試みている仕組みもある。できないのは入力のほうである。六番の卓が良い意味ではなく悪い意味で静かになったと知ることは、人の読み取りであり、レストランのなかでそれを捉えるように仕組まれたものは何もない。そしてそれが導く判断——いま行くか、放っておくか——は、データなしに数秒で下される。

これが人のものであることは、一人が何卓を受け持つかを決めない。十卓ではなく十八卓にわたって同じ判断をすることは、同じ肩書きの別の職である。そしてその比は、注文の端末が来たあとに店長が決める——それが、この業務に触れないまま自動化がこの業務に届く道である。

混んだ部屋のなかを運ぶ

盆を運ぶことは、この職のなかで今日ロボットが規模をもってやっている唯一の業務である。配膳ロボットは何千もの飲食店に、主としてアジアで導入されており、そして働いているのは、経路が決まっていて、失敗の形が「止まること」だからである。やらないのは最後の一メートルである——正しい皿を正しい人の前に置き、そして下げること。

客席を走るロボットは、労務上の判断であるのと同じくらいの頻度で、宣伝上の判断でもある。そして導入された場所で報告される効果は、たいてい「従業員が何人いるか」ではなく「従業員がどれだけ歩くか」のほうに出ている。この方向は「技術が成立している」と読むべきで、「人数の結果」と読んではいけない——測られたのは歩く距離であり、導入の前後の勤務表を公表した運営者はいない。

うまくいかなかったとき

取り返しは、もてなしの評判のすべてであり、時間に追われながら、その場で、何かを無料にする権限をもって行われる。その権限こそが仕組みである——勘定を動かせる力を持つ人が申し訳なく思っている、と客に示しているのであり、画面は、返金を処理できたとしてもそれを演じられない。

効いているのは権限であり、そしてそれは自動化されるより頻繁に取り上げられる——無料にする判断をアプリのなかに集約したチェーンは、ロボットをまったく関わらせずに、この業務を接客係から取り除いている。持ちのよい人の業務に見えるものが、一つの方針の変更によって、午後のうちに中身を抜かれうる。