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Gestão hoteleira e turismo
Prepara-o para gerir um lugar onde desconhecidos comem, dormem e se queixam: o percurso de um serviço, quanto custa um cliente à mesa, a escala que preenche o sábado à noite e a decisão sobre o que oferecer quando já correu mal.
Conte os passos de um serviço que hoje é o próprio cliente que faz — a reserva, o pedido, o registo de entrada, o pagamento — e os passos que ainda precisam de si. Faça-o em dois estabelecimentos de preço diferente. A diferença entre eles é a resposta para aquilo que este curso serve.
Um único número para um curso inteiro esconderia o que importa: este curso treina várias competências distintas, e nem todas se estão a mover no mesmo sentido. A automatização atua sobre tarefas, por isso qualquer avaliação vive nas páginas de profissão em baixo, e não aqui.
Escrito para as licenciaturas em turismo, hotelaria e gestão hoteleira, incluindo as que têm estágio obrigatório. Aquilo que esta página menos consegue generalizar é como é pago o posto da linha da frente: onde a gorjeta sustenta o salário, os incentivos do empregado de mesa e os do patrão apontam em sentidos diferentes, e isso altera quanto vale a automatização para cada um deles mais do que qualquer tecnologia. A escola de cozinha e os cursos profissionais de restauração são outra via, com outra porta de entrada. Os eventos, os cruzeiros e o serviço a bordo sobrepõem-se, mas ficam fora daquilo que cobrem as três páginas de ocupação ligadas mais abaixo.
O que é que este curso treina mesmo#
Não o plano de estudos: as competências que estão por baixo, e se cada uma vale mais ou menos do que valia.
Conduzir um turno enquanto ele está a acontecer
Vale mais do que antesTer ao mesmo tempo na cabeça uma sala, uma cozinha ou um átrio: quem está à espera, o que vai atrasado, quem não apareceu e o que é preciso reordenar nos próximos quatro minutos para que a hora seguinte seja suportável.
Todos os programas de escalas e de gestão de mesas do mercado calculam o plano; nenhum deles recolhe aquilo que o alimenta. A razão por que o plano tem de mudar é quase sempre algo que ninguém introduziu: a mesa que ficou calada da pior maneira, o cozinheiro que trabalha magoado, o grupo de autocarro que chegou mais cedo. O software tornou a aritmética gratuita e deixou o notar onde ele estava, e é isso que faz subir o preço de notar.
Saber quanto custa realmente um cliente
Vale menos por si sóCusto das matérias-primas, custo do pessoal, a comissão que o canal de reservas levou, o mimo que não se cobra a ninguém, e o que sobra. Depois decidir qual destas parcelas está disposto a mexer.
O cálculo em si já é software corrente, e as ferramentas de fichas técnicas, inventário e encomendas levaram quase todo o trabalho de folha de cálculo que isto significava antes. O que sobrevive é mais estreito e mais difícil de ensinar: que custo é mesmo variável neste mês e que número do relatório está errado por causa da forma como foi introduzido lá em baixo.
Decidir o que se oferece
Vale mais do que antesO prato principal com uma hora de atraso, o quarto que não é o quarto que reservaram, a alergia que estava no pedido e não estava no prato. Julgar no momento o que faz esta pessoa sentir que o assunto ficou tratado, e ter autoridade para o fazer.
É o único momento da hotelaria em que o cliente está a prestar atenção, e é executado presencialmente, com o tempo em cima, por alguém que pode oferecer alguma coisa. Automatizar tudo o que está à volta concentra aqui o valor em vez de o diluir: quando o pedido, o registo de entrada e o encaminhamento foram todos para um ecrã, a aparição humana que resta é quase só esta, e é por isso que hoje quase todo o trabalho é julgado por ela.
Pôr gente num negócio onde ninguém quer trabalhar
Mantém-seEncontrar, formar e segurar pessoas para horários partidos, fins de semana e feriados, num setor cuja doença crónica é não conseguir fechar a escala.
O programa de escalas distribui e as ferramentas de recrutamento filtram, mas nenhum deles altera a falta de gente que está por baixo, e uma cozinha ou uma sala são uma equipa sob pressão cujo desempenho depende de quem está ao lado de quem. Esta é a competência que mais vezes é a razão verdadeira de um licenciado ser promovido, e a que os folhetos dos cursos descrevem com menos honestidade.
Tomar conta das máquinas que agora fazem o transporte
Vale mais do que antesAbastecer e limpar a fritadeira automática, desencravar o robô de serviço que se enfiou contra a perna de uma cadeira, arranjar o quiosque que não lê um passaporte, e assumir o lugar no instante em que qualquer um deles pára a meio do serviço.
Onde este equipamento foi mesmo instalado, mudou o que a equipa faz em vez de dispensar a equipa: alguém toma conta da máquina e alguém substitui quando ela pára. Esse trabalho não existia há dez anos, raramente consta da descrição de funções de quem quer que seja e é absorvido por quem já está de serviço, e é por isso que um licenciado que o saiba fazer, e que saiba dizer quantas horas custa, é invulgarmente útil a um dono que está a decidir se compra a seguinte.
Aonde pode levar#
Várias direções, nunca uma. Cada uma diz o que a tua formação reaproveita, o que costuma faltar a quem se licencia, quais são as condições reais de entrada, e uma coisa que podes testar este semestre.
A sala: serviço à mesa e atendimento
análise por tarefas →- O que se transfere
- A formação em percurso de serviço é literalmente o conteúdo deste trabalho, e o módulo de tratamento de reclamações — o que oferecer, quando e como dizê-lo — é a parte do curso que mantém o valor, porque é esse o momento em que a automatização concentrou valor em vez de o retirar.
- O que costuma faltar a quem se licencia
- Os licenciados chegam quase sempre a saber descrever uma sequência de serviço e sem conseguir levar seis ao mesmo tempo, e em geral nunca fizeram um posto num sábado com a casa cheia. A segunda falha comum é o dinheiro: a muitos não lhes ensinaram a ler o próprio recibo de vencimento contra a estrutura das gorjetas, que é a única coisa que decide se este trabalho compensa.
- A realidade da entrada
- Não é preciso mais nenhuma qualificação e nenhuma ajuda grande coisa à entrada: começa-se na sala ao lado de gente sem curso, o que faz desta a via em que o curso menos se vê no primeiro ano e mais se vê no terceiro, quando a pergunta passa a ser quem consegue conduzir o turno.
Faça quatro serviços completos numa casa com pedido por QR e quatro numa casa sem ele, e escreva de cada vez o que o cliente lhe pediu que o ecrã não conseguia receber. A lista é curta, repetitiva e é o conteúdo verdadeiro do trabalho que sobrou.
A cozinha: produção e gestão de cozinha
análise por tarefas →- O que se transfere
- As fichas técnicas, a engenharia de ementas e os sistemas de segurança alimentar transferem-se diretamente, e são o que separa um licenciado de um cozinheiro que subiu a partir da linha. A metade do curso dedicada à gestão de cozinha corresponde à parte do trabalho de um chefe executivo que é mesmo trabalho de gestão.
- O que costuma faltar a quem se licencia
- Aos licenciados faltam quase sempre as horas. Cozinhar à la carte é improvisar com o tempo em cima e com género que não é o de ontem, e isso aprende-se num posto e não numa cadeira. A segunda falha é que a automatização com que vão dar está na restauração rápida, e não na cozinha de restaurante à volta da qual o curso foi escrito.
- A realidade da entrada
- Um curso de hotelaria não encurta a escada da cozinha e ninguém numa cozinha o vai tratar como se a encurtasse. O que encurta mesmo é a segunda escada, de chefiar uma secção a chefiar toda a operação de comidas e bebidas, que é onde a formação em custos começa a contar.
Escolha um prato da cozinha onde está a estagiar e calcule-lhe o custo duas vezes: uma pela ficha técnica, outra pelo que saiu mesmo do armazém nessa semana. A diferença entre os dois números, e de onde veio, é a conversa que faz com que um licenciado passe a ser levado a sério.
A receção: acolhimento e balcão do hotel
análise por tarefas →- O que se transfere
- Os sistemas de receção, as reservas e a formação em tratamento de queixas transferem-se diretamente. A parte do curso dedicada ao programa de gestão hoteleira é mesmo a ferramenta do trabalho e não um substituto dela.
- O que costuma faltar a quem se licencia
- Aos licenciados falta quase sempre o conhecimento local que segura o balcão — que quarto é realmente sossegado, que fornecedor atende às onze da noite — e essa é a parte que sistema nenhum guarda. Também costumam chegar a contar que a receção é o primeiro contacto do cliente, quando em muitas unidades já é o quiosque de registo ou a aplicação.
- A realidade da entrada
- É a porta de entrada mais comum para um licenciado em hotéis e aquela cujo passo seguinte é mais claro, para a chefia de receção. Nos mercados onde o registo de entrada passou em grande parte para o quiosque, o balcão que sobra tem menos gente e recebe sobretudo as chegadas que correram mal, ou seja, é mais duro do que o mesmo trabalho era há dez anos.
Fique alojado em dois hotéis da mesma cidade, um com quiosque e outro sem, e registe com quem falou, sobre o quê e quanto tempo esteve na fila. Depois pergunte na receção o que fazem quando o quiosque não consegue ler um passaporte. A resposta diz-lhe para que serve hoje o balcão.
Gestão de receitas e distribuição
- O que se transfere
- A metade do curso dedicada à gestão de receitas — prever a procura, fixar tarifas, decidir que canal recebe que inventário — é a coisa mais quantitativa que este curso ensina, e é a saída do trabalho por turnos para quem não quer ficar na sala.
- O que costuma faltar a quem se licencia
- Aos licenciados falta quase sempre a estatística para discutir com o sistema de preços em vez de apenas o operar. Na maioria das cadeias é já o sistema que fixa as tarifas sozinho, por isso o trabalho passou de escolher o preço para decidir quando é que o modelo está errado, e para defender isso à frente de um diretor-geral cujo prémio depende da resposta.
- A realidade da entrada
- Não há neste sítio uma página de ocupação para esta via, e isso é deliberado e não um esquecimento: o lugar fica entre a análise de dados e a operação hoteleira e não coincide com nenhuma das que temos, por isso mandá-lo para uma delas seria pô-lo dentro de uma análise escrita sobre outro tipo de organização. Entra-se normalmente com um ou dois anos na unidade e depois um lugar corporativo ou de grupo.
Registe uma vez por dia, durante quatro semanas, a tarifa publicada de um hotel para o mesmo fim de semana e desenhe-a ao lado do que estava a acontecer na cidade. Depois descubra quais desses movimentos a máquina não teria conseguido fazer, e porquê. Esse gráfico é a entrevista inteira.
O que acrescentar fora da sala de aula#
Isto é sobre o que costuma faltar na prática a quem se licencia; não é uma acusação de que a tua escola não o ensinou.
Faça um serviço completo num posto, não um dia de acompanhamento. O ponto mais fraco do curso à entrada são as horas de sala, e a única coisa que o corrige são horas de sala.
Aprenda um programa de gestão hoteleira ou de ponto de venda suficientemente bem para lá corrigir o erro de outra pessoa. Saber de onde veio o lançamento errado vale mais do que saber a ementa de cor.
Guarde o registo de cada reclamação que resolveu pessoalmente, do que ofereceu e do que isso custou. Essa lista é a única prova da competência por que este setor promove as pessoas, e não há ninguém que a guarde por si.
Passe uma semana numa casa que tenha instalado um robô ou um quiosque e escreva o que o pessoal faz à volta dele. Os donos estão a decidir se compram mais e quase ninguém lhes sabe dizer quantas horas custou de facto o primeiro.
Este semestre#
Uma ou duas ações, e cada uma produz algo que podes mostrar a alguém. Não é uma lista de leituras.
Conte os passos de um serviço que hoje é o próprio cliente que faz — a reserva, o pedido, o registo de entrada, o pagamento — e os passos que ainda precisam de si. Faça-o em dois estabelecimentos de preço diferente. A diferença entre eles é a resposta para aquilo que este curso serve.
Pergunte a um encarregado o que faria se duas pessoas telefonassem a dizer que estão doentes num sábado, e escreva a sequência real. Depois verifique que passos dessa sequência qualquer um dos sistemas que ele já tem poderia ter feito.
Calcule o custo de um prato ou de uma dormida de princípio a fim, com a comissão do canal incluída, e mostre o número a quem gere a casa. Enganar-se à frente dessa pessoa é precisamente a razão para fazer isto neste semestre e não depois de acabar o curso.
Perguntas frequentes#
Veja para onde este curso leva de facto antes de decidir. Leia os três destinos mais abaixo e repare que em todos eles aparece o mesmo corte: a metade do serviço que era interface passou para o cliente — o pedido para o telemóvel, o registo de entrada para o quiosque, o encaminhamento para um diretório — enquanto o momento em que alguma coisa corre mal continua a ser tratado presencialmente por alguém que pode oferecer qualquer coisa. O transporte é a única tarefa física que os robôs fazem mesmo em grande escala, e onde a fazem a equipa mudou de forma em vez de desaparecer. Por isso a pergunta que vale a pena não é se deve sair, mas se está a ser formado para a metade que se mexeu. Se o seu plano de estudos é sobretudo sequências de serviço e operação de programas, é essa a metade que se mexeu. Se é custos, escalas e tratamento de reclamações, é a que não se mexeu.
No primeiro ano quase não se vê: vai estar ao lado de gente sem curso a fazer o mesmo trabalho, e vários deles vão fazê-lo melhor do que você. Começa a aparecer no terceiro, quando a pergunta deixa de ser quem aguenta um posto e passa a ser quem consegue conduzir o turno, ler a folha de custos e discutir com o sistema de preços. A versão honesta é que o curso compra a segunda promoção e não a primeira, e que quem lhe disser o contrário está a vender-lhe uma formação.
Onde estão instalados, e há milhares instalados sobretudo na Ásia, o que vem relatado é uma mudança na distância que o pessoal percorre e não no número de pessoas que lá estão. O que foi medido foi o andar e não a escala de pessoal, e um robô a circular numa sala de refeições é tantas vezes uma decisão de marketing como uma decisão de mão de obra. Leia a direção como a tecnologia a funcionar e não como um resultado de efetivos. O que mudou de certeza foi o pedido: durante a pandemia o pedido por QR passou uma fatia grande da recolha de pedidos para o telemóvel do próprio cliente e ficou assim, e essa é a automatização concluída mais clara deste trabalho.
Não é um deles ser mais seguro, é estarem expostos de maneiras diferentes. Os hotéis automatizaram a transação: reserva, registo de entrada, pagamento e encaminhamento são hoje em grande parte trabalho de máquina, e o balcão que sobra tem menos gente e trata das chegadas que correram mal. Os restaurantes automatizaram o pedido e, na restauração rápida, parte da confeção; as cozinhas de serviço à mesa são o lugar menos automatizado deste setor, porque cozinhar à la carte é improvisar com género variável num espaço caótico. Se quer o trabalho mais difícil de deslocar, é uma cozinha a sério ou uma sala cheia numa noite má. Se quer o trabalho com a escada mais clara, é a receção.
Horas num posto, quantos clientes à mesa ou quantos quartos levou ao mesmo tempo, um programa que conheça suficientemente bem para lá corrigir o erro de outra pessoa, e uma reclamação concreta que tenha resolvido, com o que ofereceu e quanto custou. Esta última é a que quase ninguém traz e a que corresponde à parte deste trabalho onde a automatização concentrou valor em vez de o retirar. Um estágio escrito como um intervalo de datas não diz nada; o mesmo estágio descrito como sessenta clientes por noite no garde manger diz tudo.
Método#
As avaliações vivem sobre tarefas, não sobre cursos. Segue qualquer uma das direções em cima até à sua página de profissão para veres que tarefas estão a mudar, que força tem a prova, e o que ela ainda não mostra.