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Opérateur d'appels d'urgence — tâches, une par une
L'unité d'analyse est la tâche, non l'intitulé du poste. Chacune ci-dessous porte sa direction, le fait que le jugement repose sur des preuves ou sur une inférence de la plateforme, le raisonnement, et ce qu'elle n'établit pas.
Toutes les tâches de cette page#
Répondre aux appels et les trier
Augmentée✓ Appuyé sur des preuvesRépondre aux appels d'urgence et non urgents, établir ce qui se passe et décider du degré d'urgence.
L'IA traite désormais une partie des appels non urgents : le système d'un comté américain en a résolu 2 920 sur 9 635 en un mois sans preneur d'appels, et la ligne 101 de la police en Angleterre utilise l'IA pour orienter vers d'autres organismes les appels qui ne relèvent pas de la police avant qu'ils n'atteignent un opérateur. Les lignes d'urgence sont différentes : le Royaume-Uni indique que le système du 999 n'a pas changé, et lors d'un essai danois, les alertes de l'IA n'ont pas aidé les opérateurs à reconnaître davantage d'arrêts cardiaques.
Des lignes non urgentes dans deux pays et un essai ; ils ne montrent pas une IA répondant aux appels d'urgence, ni combien d'heures de preneurs d'appels cela fait gagner.
Localiser les appelants et enregistrer les incidents
Augmentée✓ Appuyé sur des preuvesÉtablir où se trouve l'appelant, saisir l'incident dans le système de répartition et comprendre les appelants qui parlent une autre langue.
Les machines fournissent de plus en plus ce que les opérateurs demandaient autrefois : aux États-Unis, les opérateurs de téléphonie mobile doivent acheminer les appels au 911 selon la localisation de l'appelant, si bien que moins d'appels arrivent au mauvais centre, et un centre de La Nouvelle-Orléans affiche à l'écran la traduction des paroles des appelants. Ce sont toujours des personnes qui confirment la localisation et, à La Nouvelle-Orléans, qui font encore intervenir un interprète pour poser d'autres questions.
Une règle américaine et l'outil d'un seul centre ; ils ne mesurent pas dans quelle mesure les questions ou la saisie ont changé.
Engager et coordonner les équipes
Encore menée par des humains≈ Estimation de la plateformeChoisir quelles équipes de police, de pompiers ou d'ambulance envoyer, suivre leur progression et assurer la coordination entre services.
Aucun élément trouvé ne montre une IA choisissant les équipes à envoyer en conditions réelles ; la décision reste aux opérateurs.
L'absence d'élément ; elle n'exclut pas des systèmes de recherche qui classent les appels ou suggèrent des moyens.
Donner des consignes jusqu'à l'arrivée des secours
Encore menée par des humains✓ Appuyé sur des preuvesGuider les appelants dans la réanimation cardio-pulmonaire, l'arrêt d'une hémorragie ou la mise en sécurité, et rester en ligne avec eux.
Les consignes restent aux personnes : lors de l'essai danois, les alertes de l'IA n'ont changé ni la fréquence ni la rapidité avec lesquelles les opérateurs commençaient les consignes de réanimation, et le centre de La Nouvelle-Orléans donne toujours les consignes d'urgence par l'intermédiaire d'un interprète certifié plutôt que par traduction automatique.
Un essai et la pratique d'un seul centre ; ils ne montrent pas ce qu'il en serait pour les appelants ou les résultats avec des consignes automatisées.