L'Espagne interdit le répondeur automatique comme canal unique du service client, et donne aux clients le droit de parler à un humain en direct, puis à un superviseur humain

Date de l'événement / signalement

Stade de la preuve

Tâches concernées

Où ceci s'applique

Espagne. La loi sur les services d'attention à la clientèle, en vigueur depuis le 28 décembre 2025 avec une période d'adaptation de douze mois, interdit les répondeurs automatiques ou moyens similaires comme canal exclusif du service client ; elle dispose que les entreprises utilisant des répondeurs ou des bots conversationnels doivent permettre aux clients de demander à tout moment une attention personnalisée, définie comme une attention fournie directement par un opérateur personne physique répondant en temps réel ; et qu'un client insatisfait de l'opérateur peut demander à être transféré, au cours du même appel, à un superviseur personne physique ou au service qualité. Elle s'applique aux services publics de réseau, aux transports, à la poste, aux télécommunications, aux services financiers et aux grandes entreprises ; elle ne dit pas qui doit décider des remboursements.

Ce que cela veut dire

Ce que cela ne montre pas encore

La loi d'un seul pays, encore en période d'adaptation, et muette sur qui décide des remboursements.

Ce que vous pouvez vérifier

Cela change-t-il l'évaluation ?

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