Agente / asesor de viajes — tareas, una a una

Buscar y comparar opciones

Es la parte que los viajeros hacen cada vez más por su cuenta. La oficina de estadística de Estados Unidos dice que la capacidad de los viajeros de usar recursos en línea, incluidas herramientas de IA, para informarse sobre sus vacaciones y reservar sus propios viajes puede limitar la demanda de agentes de viajes, y proyecta poco o ningún cambio en su empleo de 2025 a 2035.

Una proyección para un solo país; nombra la IA como un recurso en línea entre otros y no mide cuánto siguen buscando los agentes.

Armar itinerarios complejos

Mantener todas las restricciones a la vez es justo donde fallan los modelos de lenguaje. En la prueba de referencia TravelPlanner, GPT-4 logró una tasa de éxito del 0,6%, y un artículo posterior sitúa a o1-preview en el 10%, que sube al 93,9% solo cuando el modelo entrega el problema a un solucionador formal. Las agencias están incorporando la IA junto a las personas: Flight Centre dice que los agentes de IA construyen el itinerario junto al consultor, y Trip.com dice que sus productos de IA apoyan la planificación de itinerarios.

Pruebas de referencia en entornos de prueba y descripciones que las empresas hacen de sus propias herramientas; ninguna mide los errores de itinerario en reservas reales.

Reservas y emisión de billetes

La transacción es donde las empresas dicen que están retirando a las personas. Flight Centre dijo a los inversores que usa IA en partes clave de su flujo de trabajo transaccional para eliminar el contacto humano y reducir costes, pasando las actividades de poco valor al autoservicio o a la automatización completa con IA, e informó de una plantilla corporativa más reducida junto con la consolidación de sistemas. Amex GBT dice que está implantando automatización para aumentar la eficiencia de la atención.

Descripciones de las propias empresas; las reducciones de plantilla que declaran tienen varias causas, y la parte que corresponde a la IA no se puede separar.

Cambios e incidencias

El autoservicio está llegando a las incidencias, pero la responsabilidad y la plantilla no han desaparecido. American Airlines ha probado un asistente de chat con IA generativa que ayuda a los clientes a reprogramar tras retrasos por meteorología; Expedia dice que atiende a los viajeros mediante una plataforma de agente virtual además de por teléfono y chat. Trip.com declaró 16.718 personas en sus centros de atención al cliente, más que un año antes. Según la ley europea, el organizador de un viaje combinado es responsable de su ejecución y debe prestar la asistencia adecuada a un viajero en dificultades.

Una prueba de una aerolínea, descripciones de empresas y una ley que asigna obligaciones a una empresa, no a una persona; ninguna mide cómo se gestionan las incidencias.

Vender y asesorar en viajes complejos

Cuando el viaje es complejo, las empresas describen la IA como respaldo del consultor y no como alguien que ocupa su lugar. La oficina de estadística de Estados Unidos dice que la IA puede permitir a los agentes hacer tareas administrativas y de marketing con más eficiencia. Flight Centre llama a sus consultores su superpoder humano, respaldado por IA, y declara que las ventas por consultor han subido alrededor de un 30% desde 2023.

Una proyección y la presentación de una sola empresa; la cifra de productividad es la medida propia de la empresa y no muestra qué pasa con el número de consultores.