Agent de voyages / conseiller voyages — tâches, une par une

Rechercher et comparer les offres

C'est la partie que les voyageurs font de plus en plus eux-mêmes. Le bureau des statistiques des États-Unis indique que la capacité des voyageurs à utiliser des ressources en ligne, y compris des outils d'IA, pour préparer leurs vacances et réserver eux-mêmes leurs voyages pourrait limiter la demande d'agents de voyages, et prévoit peu ou pas de changement de leur emploi de 2025 à 2035.

Une projection pour un seul pays ; elle cite l'IA comme une ressource en ligne parmi d'autres et ne mesure pas quelle part de recherche les agents font encore.

Construire des itinéraires complexes

Tenir toutes les contraintes à la fois, c'est précisément là que les modèles de langage échouent. Sur le banc d'essai TravelPlanner, GPT-4 a atteint un taux de réussite de 0,6 %, et un article ultérieur rapporte 10 % pour o1-preview — qui ne monte à 93,9 % que lorsque le modèle confie le problème à un solveur formel. Les agences intègrent l'IA à côté des personnes : Flight Centre dit que des agents d'IA construisent l'itinéraire aux côtés du conseiller, et Trip.com dit que ses produits d'IA aident à planifier les itinéraires.

Des bancs d'essai en environnement de test et les descriptions que des entreprises font de leurs propres outils ; ni les uns ni les autres ne mesurent les erreurs d'itinéraire dans des réservations réelles.

Réservation et émission des billets

C'est dans la transaction que les entreprises disent retirer les personnes. Flight Centre a déclaré aux investisseurs utiliser l'IA dans des maillons clés de son flux transactionnel pour retirer l'intervention humaine et réduire les coûts, en faisant passer les activités à faible valeur au libre-service ou à une automatisation complète par l'IA, et a fait état d'effectifs plus resserrés dans sa division entreprises parallèlement à la consolidation des systèmes. Amex GBT dit mettre en œuvre l'automatisation pour rendre le service plus efficace.

Les descriptions des entreprises elles-mêmes ; les réductions d'effectifs qu'elles rapportent ont plusieurs causes, et la part de l'IA ne peut pas être isolée.

Modifications et perturbations

Le libre-service gagne les perturbations, mais la responsabilité et les effectifs n'ont pas disparu. American Airlines a testé un assistant conversationnel d'IA générative qui aide les clients à modifier leur réservation après des retards dus à la météo ; Expedia dit assister les voyageurs par une plateforme d'agent virtuel ainsi que par téléphone et chat. Trip.com a fait état de 16 718 personnes dans ses centres de service client, plus qu'un an plus tôt. En droit de l'UE, l'organisateur d'un forfait est responsable de son exécution et doit apporter une aide appropriée au voyageur en difficulté.

Un test de compagnie aérienne, des descriptions d'entreprises et une loi qui attribue des obligations à une entreprise, non à une personne ; aucun ne mesure la façon dont les perturbations sont traitées.

Vendre des voyages complexes et conseiller

Quand le voyage est complexe, les entreprises décrivent une IA qui épaule le conseiller plutôt qu'elle ne tient sa place. Le bureau des statistiques des États-Unis indique que l'IA pourrait permettre aux agents d'accomplir plus efficacement les tâches administratives et de marketing. Flight Centre qualifie ses conseillers de superpouvoir humain, soutenu par l'IA, et fait état de ventes par conseiller en hausse d'environ 30 % depuis 2023.

Une projection et la présentation d'une seule entreprise ; le chiffre de productivité est la mesure propre de l'entreprise et ne montre pas ce que devient le nombre de conseillers.