银行柜员 · 任务逐条

日常交易

这是全站延续最久的自动化故事:ATM、网银、手机银行三十年来各拿走了一层柜台交易,大多数发达市场的网点数量相应收缩。剩下的柜台交易量偏向那些不能或不愿使用数字渠道的客户。

收缩是渐进而不均匀的,多家银行在流失客户后撤回了关闭网点的决定。交易自动化没有消灭这个角色;它改变的是「谁来柜台、为什么来」的构成。

身份、反欺诈与合规核查

自动化交易监控能标出模式,但阻止一位老年客户把存款取出来交给骚扰者的那次干预,发生在柜台、面对面。多个市场的监管者现在期望网点承担这个角色,这把一项残余任务变成了一项被看重的任务。

监管期待网点承担这个角色,前提是网点还在。网点一旦关闭,这份期待就转移到电话与 App 渠道,而不是护住柜台。

处理复杂情况

这些情况情绪化、文件多、法律敏感,也是客户仍然愿意跑一趟网点的原因。数字渠道处理中位数情况;网点处理例外,而例外在进门客户中的占比正在上升。

走进网点的业务里例外占比上升,是因为常规业务走了,不是因为例外变多了。只处理例外的网点,服务的人少得多,需要的人也少得多。

识别需求并转介

银行把柜台重新定位为对话与转介,因为那才是实体存在的价值所在。系统会提示柜员该推荐什么;但对话是否进行得好取决于人,而银行会为此考核并付薪。

转介指标让这个岗位变得可衡量,而这是双刃的:达不到指标的柜台更容易被关掉。这项任务把这份工作绑在了销售数字上,而不是服务需求上。

教客户用数字渠道

这是一项奇特的任务 —— 教客户少需要你 —— 但银行已经把它正式化,有时作为一个独立岗位,因为它降低成本、减少欺诈暴露。只要还有没完成转换的客户,它就是稳定的,而在老龄化的社会里这会是很长一段时间。

这项任务明确就是在教客户少来网点。它之所以稳定,只因为还有一批人没完成迁移 —— 而这批人每年都在变少。