IT 支持 / 技术支持

改密码、解锁账号、申请权限、打印机、VPN —— 那二十个问题构成了队列的大部分。

从一份笃定、善意、但在关键细节上是错的报告里,还原出真实的事件顺序。

物理的那一半:换硬件、理线、那间投不出画面的会议室、给新人装机。

拒掉那个不该批的权限申请、认出那通其实是社工攻击的电话,并决定一个人被允许对自己的机器做什么。

三十年来,这一直是进入技术工作的主要门之一,而它也是自动化机制最清楚地正对着的那一道门 —— 招新人的正是那些容易的工单。穿过去的路径形状没变,但留给你的时间变短了:尽快去做那些没人能写成脚本的工单,并让自己的名字出现在「关掉其余工单的那套工具」上 —— 因为「操作这套自动化」才是这份工作正在被拨款的那个版本。

你所在的机构会按工单量定编,然后把工单量自动化掉。有效的论点不是「这些单子很难」,而是「这个指标已经描述不了这份工作了」—— 而且必须在定编之前说,因为之后你要对抗的是一个已经很好看的数字。

调整职责

去拥有那套自动化,而不是和它比

总得有人决定「系统可以自己关掉哪些工单」以及「它不确定时怎么办」,而唯一知道答案的人,是那个做过这条队列的人。

相邻转岗

转到安全运营那一侧

在多数机构里,服务台是被针对得最多的入口 —— 所以你已经拥有安全团队要花几个月才能获得的那份上下文:这家公司「正常的请求」长什么样。

队列里重复的那一半,拥有办公室任务里最清楚的自动化机制:问题窄、解法是已知步骤,而且成败可被机器判定 —— 账号要么解开了要么没有,于是系统可以在无人看管下重试。长尾没有这个机制,因为它的起点是一份笃定、而且在关键细节上是错的用户描述。结果不是这份工作的缩小版,而是它更难的版本;而按工单量定编、又把量自动化掉的团队,通常会发现这个指标已经描述不了这份工作了。

不给日期。把上个月的工单分成两堆:机器能判断「修好没有」的,和只有人能判断的。第一堆是工具会拿走的,而两堆的比例就是你的暴露度 —— 你今天下午就能算出来,而且它比任何行业数字都有用,因为它讲的是你的队列,不是所有人的平均。

已经做掉了很大一部分,而值得注意的是这件事发生在任何模型出现之前 —— 密码自助已经是标配很多年了。这一点对正确理解当前这一波很要紧:容易的工单本来就已经在被拿走,而语言模型加上的是「处理那些用户没法按门户的分类描述清楚的问题」。方向和过去十年一样,变的是速度。

不会被自动化,这是对的 —— 没有人在造一台换笔记本的机器,而原因是量太小,不是难度。但它在工时里的占比小、而且在缩小;把它缩小的东西同样不是技术:远程办公和云服务拿掉的是那张工位,不是那个走过去的人。在把它当成一个计划之前,先量一下它在你自己一周里到底占多少。