IT 支持 / 技术支持 · 任务逐条

你见过四百次的那张工单

这是办公室里最清楚的一个自动化目标,而且在任何模型出现之前,它就已经被自助门户做掉了一半:问题窄、解法是一段已知的步骤,而且成败可被机器判定 —— 账号要么解开了,要么没有。最后这条性质正是让系统可以在没有人盯着的情况下重试的那条,也正是「动了的任务」与「没动的任务」之间的分水岭。

把容易的工单拿掉,留下的不是这份工作的缩小版,而是它更难的版本:剩下的是队列的长尾 —— 用户的描述是错的,而故障在两个系统之间的缝里。按工单量定编的团队,如果把量自动化了而编制照旧,就会得到「同样的人在做那个指标已经描述不了的工作」;而建立在「关单数」上的考核,会在工具落地的那一周开始衡量错误的东西。

弄清楚实际发生了什么

这里的诊断输入不是那张工单,而是对那张工单的纠正 —— 问出那个问题,让用户说出他没提、因为觉得不相干的那个动作。一件拿到同一份书面报告的工具,继承的是同一个错误前提;而这个职业的全部本事,就是拒绝接受它。

这里的「由人主导」说的是「谁解得了」,不是「雇了几个人去解」。一个团队如果把容易的那一半自动化、并按那一半缩编,就会把难的那一半交给更少的人 —— 而这个职业的倦怠一直就在难的那一半里。任务活下来,和编制活下来,不是一回事。

走到工位去

没有人在自动化办公室里的换硬件,而原因是经济账而不是难度 —— 任何一栋楼里的量都远不足以养一台机器。真正减少了这项任务的东西根本不是自动化:远程办公和云服务拿掉的是那张工位,不是那个走过去的人。

这一半不会被自动化,正是让整个职业看起来比实际更安全的原因 —— 因为物理那一半本来就小,而且正因为与技术无关的原因在缩小。在把任何安慰读进去之前,先量一下你自己一周里的比例 —— 在多数机构里,它只占少数工时,而且还在下降。

做那个说不的人

在多数机构里,服务台是被针对得最多的一个入口,恰恰因为它被设计成「在压力下对陌生人有帮助」。而那个判断 —— 这个请求正常、那个不正常 —— 取决于了解这家机构而不是了解制度,这也正是服务台不能简单变成一条工作流的原因。

这是最可能被「糟糕地自动化」而不是「很好地自动化」的一项:一个由系统执行的核验步骤,是攻击者可以精确学会的步骤。而「可以拒绝」的权限是被授予的,不是天生的 —— 一个只被解决时长考核的服务台会把权限批下去,而这件事的发生不需要任何技术。