情報システムの支援担当・ヘルプデスク · 業務ごと

四百回見た対応票

これは職場のなかで最もはっきりした自動化の標的であり、しかもどのモデルが来るより前に、自分で触れる窓口によって半分は自動化されていた——問題が狭く、解決は決まった手順であり、そして成否が機械的に確かめられる。アカウントは解除されるか、されないかである。その最後の性質こそ、人が見張らなくても仕組みが再試行できるようにするものであり、動いた業務と動かなかった業務を分けている性質である。

易しい対応票を取り除くと、この職の小さい版ではなく、難しい版が残る——残るのは待ち行列の長い尾であり、そこでは利用者の説明が間違っていて、不具合は二つの仕組みのあいだの隙間にある。対応件数で規模を決めているチームが、件数を自動化しながら規模の決め方を変えないと、同じ人数が、その指標ではもはや描けない仕事をやることになる——そして処理件数で組まれた人事評価は、その道具が届いた週から、間違ったものを測りはじめる。

実際に何が起きたかを突き止める

ここでの見立ての入力は対応票ではなく、対応票の訂正である——関係ないと思ったから言わなかったことを、利用者がやっていたと明かす問いを立てることである。同じ書かれた報告を渡された道具は、同じ誤った前提をそのまま引き継ぐ。そしてこの職業の技能のすべては、それを受け入れないことにある。

ここでの「人が主導」は、誰が解けるかについてであって、そのために何人が雇われているかについてではない。易しい半分を自動化してその半分だけ縮んだチームは、難しい半分をより少ない人に残す。そして難しい半分こそ、この職業の燃え尽きが昔からあった場所である。業務が生き延びることは、職が生き延びることと同じではない。

席まで行く

オフィスでの機器の交換を自動化している者はいない。そして理由は難しさではなく採算である——一つの建物のなかでの件数は、機械を正当化するにはあまりに少ない。この業務を実際に減らしたのは、そもそも自動化ではない——在宅勤務とクラウドのサービスが、そこへ歩いていく人ではなく、席のほうを取り除いた。

この半分が自動化から安全であることこそ、この職業全体を実際より安全に見せている。身体を使う半分は小さく、しかも技術とは無関係な理由で縮んでいるからである。そこに安心を読み込む前に、自分の一週間のなかでの比を測ること——大半の組織で、それは時間の少数派であり、しかも減っている。

否と言う人であること

サービスデスクは大半の組織で最も狙われる入口であり、その理由はまさに、圧力のもとで見知らぬ相手に親切であるよう設計されているからである。この申請は普通で、あれは普通でないという判断は、規程ではなくその組織を知っていることに依っており、そしてそれこそ、この窓口を単なる手続きの流れにできない理由である。

これは、うまく自動化されるより、まずく自動化される可能性のほうが高い業務である——仕組みが行う本人確認の一段は、攻撃する側が正確に学べる一段である。そして断る権限は、生まれつきのものではなく与えられるものである——解決までの時間だけで測られている窓口はその権限を与えてしまうし、そうなるのにどんな技術も要らない。