导购 / 店员 · 任务逐条

弄清楚他们到底想要什么

线上推荐引擎在这个问题上已经做了二十年、拥有海量数据,而它们至今做不到的,恰恰是一个好导购三十秒就能做到的事:察觉顾客说出口的需求不是真实的需求。这个纠正取决于看着一个人上手摆弄这件东西 —— 而那不是任何推荐系统能收到的输入。

这一项撑得住,不代表卖场留得住人:同一场对话完全可以被挪到一个聊天窗口里,由更少的人覆盖更多的店 —— 在这次挪动里,任务活下来了,编制没有。保护这项任务的是「离实物近」,所以一旦这家店不再备货,暴露度立刻上升。

知道库房里到底有什么

这本来是一次数据库查询,过去需要一个人,是因为数据库不可靠而这个人在替它兜底。当库存系统准到可以直接开放给顾客之后,那份兜底的知识就不再稀缺了 —— 一个拿着手机的顾客现在不必问任何人就能查到。

失去这项任务并不会以导购受益的方式腾出他的时间,因为它正是顾客走过来的理由。它是大多数对话的由头;而一个「没人需要问任何事」的卖场,意味着销售必须换一种方式开始 —— 而这个方式还没有人设计出来。

把卖场撑住

货架扫描机器人已经被大型连锁反复部署又反复撤回,而撤回的模式是一致的:它们能很好地盘点货架,却不能修好它 —— 于是还是得有个人走同一条通道。至于处理一个生气的顾客,在实体店里没有人尝试过自动化,因为这件事的全部意义就在于「有一个人当面负责」。

不被自动化和不被砍成本是两回事。对这些工时最清楚的威胁不是机器人,而是算法排班:按预测客流把班次切到半小时,在一项任务都没拿掉的情况下减少同样多的人力。这个变化在大型连锁里已经发生了,而它不出现在任何人的自动化指数里。

收钱,以及收退货

自助支付是零售业里跑得最久的一项自动化,方向没有疑问;有疑问的是它能走多远 —— 本站有一条已核实记录:一家连锁把自助收银从几乎所有门店撤掉了。机制是清楚的:省下的钱是真的,盗损也是真的,而哪一边占上风是一笔按业态算的账,不是一个技术事实。

这项任务在动,对这个职业说明不了太多 —— 因为在多数店里工时不在这儿,而收银在本站是另一个职业,理由正是如此。自助收银铺开,要读成关于收银员人数的事实,不要读成「还有没有人能帮你找尺码」。