Empregado de mesa — tarefas, uma a uma

Tirar o pedido

O pedido por código QR passou grande parte disto para o telemóvel do próprio cliente durante a pandemia e ficou, o que faz dele a automatização concluída mais clara deste posto, e não foi a IA que a fez. A poupança é real porque, assim que a ementa é digital, a tarefa é introdução de dados e mais nada.

Onde isto aconteceu, os talheres por empregado subiram e o trabalho ficou mais duro em vez de mais pequeno: o empregado leva agora mais mesas e perdeu os trinta segundos à mesa em que lia a sala. Retirar uma tarefa pode degradar o posto de que ela fazia parte, e este é o exemplo mais limpo disso no grupo dos serviços.

Levar a sala

A parte de escalonamento disto é de facto computável e alguns sistemas tentam-na; a entrada não é. Saber que a mesa seis ficou calada da má maneira e não da boa é uma leitura de pessoas que nada num restaurante está instrumentado para captar, e a decisão que isso desencadeia, ir lá agora ou deixá-los, é tomada em segundos e sem dados.

Isto ser humano não fixa quantas mesas são dadas a uma pessoa. O mesmo critério exercido sobre dezoito mesas em vez de dez é outro trabalho com o mesmo nome, e essa proporção é fixada por um responsável depois de o tablet dos pedidos chegar, que é como a automatização alcança esta tarefa sem lhe tocar.

Transportar coisas por uma sala cheia

Levar tabuleiros é a única tarefa deste posto que os robôs hoje fazem em escala: há robôs de entrega implantados em milhares de restaurantes, sobretudo na Ásia, e funcionam porque o percurso é fixo e o modo de falha é parar. O que não fazem é o último metro: pôr o prato certo à frente da pessoa certa e levantá-lo.

Um robô a circular numa sala de refeições é tantas vezes uma decisão de marketing como uma decisão de mão de obra, e onde foi implantado o efeito relatado costuma ser sobre quanto o pessoal caminha, não sobre quantas pessoas há. Lê esta direção como a tecnologia a funcionar, não como um resultado de efetivo: o que foi medido foi o caminhar, e nenhum operador publicou uma escala de serviço de antes e depois.

Quando corre mal

A reparação é toda a reputação da restauração e é feita em pessoa, com pressa, com autoridade para oferecer alguma coisa. Essa autoridade é o mecanismo: está a mostrar-se ao cliente que alguém com poder sobre a conta lamenta, e um ecrã não consegue representar isso mesmo que consiga emitir o reembolso.

A autoridade é o que conta, e é retirada mais vezes do que é automatizada: as cadeias que centralizam numa aplicação as decisões de oferecer retiram esta tarefa ao empregado sem que exista robô nenhum. O que parece uma tarefa humana duradoura pode ser esvaziada por uma mudança de política numa tarde.