医助 / 诊所助理 · 任务逐条

追那份授权

这是一条基于规则的文档流程,而且结果可被机器判定:支付方要么批准、要么返回一个带代码的理由 —— 也就是说系统可以在没有人盯着的情况下反复试错。它同时也是整个诊所最讨厌的一项任务,所以采用的压力异常高、阻力异常低。

把一个对抗性流程的一侧自动化,不等于这个流程被解决了:支付方也在以同样的速度自动化拒付,而更可能的结果是回合变多而不是变少 —— 人力从「填表」挪到「争论理由」。它也完全没有说明升级那一步:那通「有人解释为什么这个病人现在就需要」的电话,而那才是真正拿到同意的那一步。

生命体征与接诊录入

自助机与就诊前问卷已经拿走了其中一部分,而多数数值也可由设备在无人看管下测得。转移不了的是这项任务顺带产生的那份观察:助理看见这位病人走进来的样子、看见他填表时的吃力,或者看见他回答用药问题的方式 —— 那意味着他一直没在吃。

把测量挪到自助机上,挪走的是数据不是责任 —— 诊所仍然需要有人察觉那个「不对」而不仅仅是「偏高」的读数。这一项要读成「任务被拆开」而不是「任务被拿走」;并且要注意,在已经被拆开的地方,观察那一半通常没有被指派给任何人。

那部电话

电话分诊是一个建立在故意不完整的信息之上的判断,而两类错误的代价极度不对称,并且由接电话的人承担。排期可以自动化,而且基本已经自动化了;但判断「说自己没事的那位来电者其实有事」不行 —— 因为它取决于听出他没说的那部分。

这里的「由人主导」说的是「必须由谁来判断」,不是「有多少人被允许去判断」。在话务量是压力的地方,通常的答案是一份话术加更长的排队,而不是再培养一个人 —— 一项任务完全可以在根本没有被自动化的情况下,被降格成一张表。

动手的那些活

这些是在一个从来不会两次摆成同样布局的房间里、对人完成的短促而多变的物理动作 —— 正是机器人最不擅长的那种组合。自动静脉穿刺设备是存在的,也已经试验了十多年而没有取代这项任务,这就是相关的先例。

这一半撑得住,不代表这个职业稳定 —— 因为撑起工时的是另一半。如果行政工作缩小而动手的工作没有变多,这个岗位不会消失,它会变成更少、更偏临床的编制;而这份工作的入门版本,恰恰就是行政那一半。