医療事務助手・クリニック助手 · 業務ごと

事前承認を追いかける

これは規則に沿った文書の流れであり、結果が機械的に確かめられる——支払者は承認するか、符号のついた理由を返すかのどちらかである。つまり仕組みは、人が見張らなくても、試し、失敗し、また試せる。しかもこれは診療所の全員が最も嫌っている業務なので、導入の圧力は異例に高く、抵抗は異例に低い。

敵対的な手続きの片側を自動化しても、それは決着しない——支払者も同じ速さで却下を自動化しており、ありそうな結末は、往復が減ることではなく増えることである。そして職員の時間は、書式を埋めることから理由をめぐって争うことへ移る。上に上げる段——なぜこの患者にいま必要なのかを誰かが説明する電話——についても何も言っていない。そして「はい」を実際に引き出すのは、そちらである。

バイタルと問診

自分で操作する受付機と事前の問診票がすでにこの一部を取っており、機器は数値の大半を無人で測る。移らないのは、この業務におまけでついてくる観察である——助手は、患者が歩いて入ってくるところ、書式に手こずるところ、あるいは薬についての問いに「飲んでいない」と分かる答え方をするところを見ている。

計測を受付機へ移すことは、データを移すのであって責任を移すのではない。そして診療所は、単に高いだけではなく誤っている値に気づく誰かを、いまも必要としている。業務が取り除かれたのではなく割れたものとして読むこと。そして割れた場所では、観察の側がたいてい誰にも割り当てられていないことに注意すること。

電話

電話での仕分けは、意図的に不完全な情報の上で下される判断であり、二種類の誤りの代償がまったく釣り合わず、しかもそれを電話に出た人が背負う。予約の調整は自動化できるし、おおむねされた。「大丈夫です」と言っている相手が大丈夫でないと判断することはできない。それは、その人が言わなかったことを聞き取ることに依っているからである。

ここでの「人が主導」は、誰が決めなければならないかを述べるのであって、何人がその機会を得るかを述べるのではない。通話の量が圧力になっている場所での通例の答えは、訓練を受けたもう一人ではなく、台本と長い待ち行列である。そしてある業務は、まったく自動化されないまま、書式へと劣化しうる。

手を使う部分

どれも短く、種類がまちまちで、二度と同じ配置にならない部屋のなかで人に対して行われる身体の仕事である——ロボティクスが最も苦手とする形そのものである。自動の採血の機器は存在し、十年以上にわたり試されながら、この業務を退けていない。それが関係のある前例である。

この職のこちらの半分が持ちこたえることは、この職業が安定していることを意味しない。時間を担っているのはもう一方の半分だからである。事務の仕事が縮み、手を使う仕事が増えないなら、この職はなくなるのではない——より少なく、より臨床寄りの職へ変わる。そして、この職の入口の姿は事務の側である。