Técnico de suporte informático / helpdesk — tarefas, uma a uma

O pedido que já viste quatrocentas vezes

Este é o alvo de automatização mais claro que existe num escritório, e já estava meio automatizado pelos portais de autoatendimento antes de chegar modelo nenhum: o problema é estreito, a resolução é uma sequência conhecida e o sucesso é verificável por máquina, a conta desbloqueia ou não. Essa última propriedade é a que permite a um sistema tentar de novo sem ninguém a ver, e é a que separa as tarefas que se moveram das que não.

Retirar os pedidos fáceis não deixa uma versão mais pequena deste posto, deixa uma mais dura: o que fica é a cauda longa da fila, onde a descrição do utilizador está errada e a falha está no espaço entre dois sistemas. As equipas dimensionadas por volume de pedidos que automatizam o volume e mantêm o dimensionamento acabam com os mesmos efetivos a fazer um trabalho que a métrica já não descreve, e as avaliações assentes em pedidos fechados começam a medir a coisa errada na semana em que a ferramenta aterra.

Descobrir o que aconteceu mesmo

Aqui a entrada do diagnóstico não é o pedido, é a correção do pedido: fazer a pergunta que revela que o utilizador fez alguma coisa que não mencionou porque não lhe pareceu relevante. Uma ferramenta a quem se dá o mesmo relato escrito herda a mesma premissa errada, e toda a competência desta ocupação é recusar aceitá-la.

Isto ser dirigido por uma pessoa é sobre quem o consegue resolver, e não sobre quantas pessoas estão empregadas para o fazer. Uma equipa que automatiza a metade fácil e encolhe nessa mesma metade deixa a metade difícil a menos gente, e a metade difícil é onde sempre esteve o desgaste desta ocupação. A tarefa sobreviver não é o mesmo que o posto sobreviver.

Ir até ao posto de trabalho

Ninguém está a automatizar a troca de um equipamento num escritório, e a razão é económica e não de dificuldade: o volume num só edifício é demasiado baixo para justificar uma máquina. O que de facto reduziu esta tarefa não foi automatização nenhuma: o trabalho remoto e os serviços na nuvem retiraram a secretária, e não a pessoa que caminha até ela.

Esta metade estar a salvo da automatização é o que faz a ocupação inteira parecer mais segura do que é, porque a metade física é pequena e está a encolher por razões que não têm que ver com tecnologia. Mede a proporção na tua própria semana antes de ler nela qualquer sossego: na maioria das organizações é uma minoria das horas e está a descer.

Ser quem diz que não

O helpdesk é o ponto de entrada mais visado da maioria das organizações precisamente por ser desenhado para ser prestável com um desconhecido com pressa. O critério (este pedido é normal, aquele não é) depende de conhecer a organização e não a política, e é a razão por que o helpdesk não pode ser simplesmente um fluxo de trabalho.

Esta é a tarefa com maior probabilidade de ser automatizada mal e não bem: um passo de verificação executado por um sistema é um passo que um atacante consegue aprender exatamente. E a autoridade para recusar é concedida e não inerente: um helpdesk medido apenas pelo tempo de resolução vai conceder o acesso, e para isso acontecer não é precisa tecnologia nenhuma.