情報システムの支援担当・ヘルプデスク

パスワードの再設定、アカウントの解除、権限の申請、プリンタ、社外からの接続——待ち行列の大半を占める、同じ二十個の問題。

自信たっぷりで、善意で、そして肝心なところが間違っている報告から、本当の出来事の順序を組み直す。

身体を使う半分——機器の交換、配線、映らない会議室、新しく入る人の設定。

認めるべきでない権限の申請を断り、なりすましの手口である通話を見抜き、そしてその人が自分の端末に何をしてよいかを決める。

産業分類5415、コンピュータシステム設計および関連サービス、全従業員、季節調整済み。反転は2023年3月であり、下がり方は急ではなく着実である。この職業にとってこれがどれだけの重みを持てるかを決める限界が二つある。この産業には、支援の窓口だけでなくソフトウェア開発、コンサルティング、運用受託が含まれており、それらを分けられない——だからこれは支援に固有の測定ではない。そして情報システムの支援をやっている人の大半は、情報技術のサービス会社ではなく、銀行や病院や工場のなかに雇われており、その全員が、代わりにその雇用主の産業として数えられている。この系列が見ているのは、この職業の外部委託された半分であって、より大きい社内の半分ではない。

採用、人員、労働時間、職務範囲の、検証できる変化。最も重い——ただし因果の帰属は、前提とするのではなく論じられなければならない。

委託された分野の調査であって測定ではない。そしてそこに名指しされている仕組みこそ、持っておく価値のある部分である。三つの経路のうち、機械が仕事をやっているのは一つだけである——ヘルプデスクの回答と対応票の振り分けをAIが自動化すること。あとの二つは組織の組み替えである——俊敏な開発と継続的な統合・配信のもとで、開発の職能がソフトウェアの保守と移行・試験の監督を引き取ること。そして、ソフトウェアをサービスとして、あるいは基盤をサービスとして使う形のもとで、提供元がソフトウェアの保守と更新を引き取り、「社内の体制に必要な人員を減らす」こと。報告書自身の文は、独立した職への必要が減っていくだろう、その業務が「運用チームの業務に包含される」からだ、というものである。仕事が別のチームへ移ることは、仕事が自動化されることと同じ出来事ではない。そして語り直しは、まさにその差を平らにしてしまう。2020年12月の分析に基づく2022年10月付であり、つまり生成AIが一般に届く前に書かれている——それが効いてくる。そこで述べられているヘルプデスクの自動化は、対話モデルではなく、対応票の振り分けと定型の回答だからである。対象はシンガポールの情報通信の働き手のみ。雇用のデータではなく、関係者への聞き取りである。

立場のある名指しの人物が、ある日付に、帰属のつく言明として何かを公けに予測した。誰がいつ何を言ったのかが確かめられるまま残るように記録するのであり、そして業務の判断を決して動かさない。予測は観測ではないからである。その価値は後から来る——この記録は、その職業についての証拠と同じページの上に載るので、予測を読む人は、そのあと何が起きたかの記録を隣で読むことになる。それが決算である。この site は、ある予測が当たったかどうかについて何の判定も公表しない。

これは三十年にわたり技術の仕事への主要な扉の一つだったし、そして最もはっきりした自動化の仕組みが向けられている扉である——初心者を雇っているのは、易しい対応票だからである。抜ける道は形としては変わらず、時間としては短い——台本の書けない対応票のところへ辿り着くこと、そして残りを片づける道具の担い手として名前を載せること。自動化を運転することこそ、この職のうち予算がついている版だからである。

あなたの組織は対応件数でチームの規模を決め、そしてその件数を自動化する。効く論拠は、対応票が難しいということではない。その指標が仕事を描かなくなったということであり——しかもそれは人員が決まる前に持ち出さなければならない。あとからでは、すでに見栄えの良くなった数字に向かって論じることになるからである。

職の形を組み替える

自動化と競うのではなく、自動化を引き受ける

どの対応票を仕組みに自分で閉じさせてよいか、そして確信が持てないとき何をさせるかを、誰かが決めなければならない。そして知っているのは、その待ち行列をさばいてきた人だけである。

隣へ移る

セキュリティの運用へ渡る

この窓口は大半の組織で最も狙われる入口である。だからあなたはすでに、セキュリティのチームが何か月もかけて手に入れる文脈を持っている——この会社にとって普通の申請とはどんなものか、という文脈である。

待ち行列の繰り返しの半分は、職場のどの業務よりもはっきりした自動化の仕組みを備えている——狭い問題、決まった解決の手順、そして機械が確かめられる成否である。アカウントは解除されるか、されないか。だから仕組みは無人で再試行できる。長い尾はそうではない。利用者の説明——自信たっぷりで、肝心なところが間違っている——から始まるからである。そこから生まれるのは、この職の小さい版ではなく難しい版であり、そして対応件数で規模を決めているチームが件数を自動化すると、たいていは、その指標が仕事を描かなくなったことに気づくことになる。

日付は出さない。先月の対応票を二つの山に分けること——直ったかどうかを機械が判定できるものと、人にしか判定できないもの。一つ目の山が道具の取る部分であり、二つの山の比があなたの晒され具合である——それは今日の午後に計算できるし、どんな業界の数字よりもはるかに多くを教えてくれる。あなたの待ち行列についてであって、全員の平均ではないからである。

かなりの割合はそうである。そして気づく価値があるのは、それがどのモデルが来るより前に起きたことである——パスワードを自分で再設定する仕組みは何年も前から標準である。それは、いまの波を正しく読むうえで効いてくる——易しい対応票はすでに取られつつあり、言語モデルが足しているのは、窓口の区分に当てはめて問題を述べられない利用者を扱うことである。向きは十年前から同じである。変わったのは速さである。

自動化からは安全である——ノートパソコンを交換する機械をつくっている者はいないし、その理由は難しさではなく件数である。とはいえそれは小さく、しかも縮んでいる時間の割合であり、そして縮めたのもまた技術ではない——在宅勤務とクラウドのサービスが、そこへ歩いていく人ではなく、席のほうを取り除いた。それを計画として扱う前に、自分の一週間のうち実際にどれだけがそれなのかを測ること。