銀行窓口係

入金、出金、振替、支払い、残高照会。

その人が誰かを確かめ、詐欺師に言われるがまま動いている顧客に気づき、当局が求める届出を出す。

相続、任意後見、凍結された口座、アプリが分からず怖がっている顧客。

住宅ローンの担当と話したほうがよい顧客に気づき、そこへ届ける。

隣に座って、その人を安全にアプリへ乗せる——定型のために二度と来なくて済むように。

米国のみである——英国と欧州の多くでは、いまも支店の閉鎖が続いている。だからこの記録は Lloyds の閉鎖の記録を置き換えるのではなく、その隣に置かれている。もとになっている集計は連邦預金保険公社と全米信用組合監督庁の統計だが、その読み方のほうはそうではない。書き手は支店網の計画を手がける Bancography の社長であり、つまりここでの利害関係者は「支店には意味がある」と論じている。また、支店の数は窓口係の数ではない。支店は、以前の半分の人員で再び開くことができる。

失敗、撤回、規制、あるいは費用が導入を抑えている。判断を下げる、あるいはその不確かさを広げることがある。

中国本土。当局自身の金融許認可の登録から数えたものである。純減を支配しているのはデジタル化ではなく統合である——農村信用合作社がおよそ2,200、村鎮銀行が1,000近く、農村合作銀行が100近くの支店を減らしており、いずれも省単位の農村金融機関の再編と、小規模機関の合併によるものである。同じ年に8,400を超える新設も認可されているので、支店網は単に縮んでいるのではなく、置き直されている。

採用、人員、労働時間、職務範囲の、検証できる変化。最も重い——ただし因果の帰属は、前提とするのではなく論じられなければならない。

英国のリテール銀行(Lloyds、Halifax、Bank of Scotland)。対象となった従業員には他の職が提示された。支店の人員がどこで何をするかの変化であって、発表された人員削減ではない。

採用、人員、労働時間、職務範囲の、検証できる変化。最も重い——ただし因果の帰属は、前提とするのではなく論じられなければならない。

これは伸びている職業ではないし、三十年のあいだそうではなかった。それを分かったうえで入ること。それでもこの職が今なお差し出すのは、金融サービスへの、規制され訓練を伴う入口である。そして支店に残っている役割は、現金を数えることではなく、困った状況にいる人を相手にすることである。就くのなら、助言、不正防止、事務の側への二、三年の入口として扱い、その移動を意識して行うこと。

あなたの支店の先行きは、技術一般ではなく、あなたの銀行の方針で決まる——支店を閉じている銀行もあれば、相談拠点として投資し直している銀行もある。移せる技能は、不正の見抜き方、弱い立場の顧客への対応、規制のかかった会話であり、その三つはすべて、コールセンター、不正対策の部門、相談の職で求められている。銀行が告げてくる前に、自分の銀行がどちらへ向かっているかを調べること。

隣へ移る

不正防止・金融犯罪対策へ

窓口係は進行中の詐欺を目にし、それを見抜けるようになる。不正と金融犯罪の部門はどの銀行でも大きくなっており、まさにその勘を高く買う。

隣へ移る

規制のかかった相談・助言の職へ

住宅ローン、貯蓄、保障の相談担当は、銀行が支店を置き直そうとしている中心である。すでに顧客との会話を持っている窓口係は、そのまま候補になる。

業種をまたぐ

ほかの規制産業の、顧客に向き合う職へ

保険、公益事業、通信、行政サービスはどれも、本人確認、難しい会話、圧力のもとでの法令遵守をこなせる人を必要としている。移り方は素直で、報酬も同等であることが多い。

いま歩いて入ってくる顧客が、オンラインの経路が最もうまく扱えない人たちだからである。身内を亡くした人、金銭的に困っている人、アプリを使えない・信じていない人、そしてまさにいま詐欺に遭っている人。彼らへの対応は規制がかかり、感情の負荷が重く、場所を伴う。そして支店を切りすぎて顧客を失い、開け直した銀行もいくつかある。カウンターは取引の窓口ではなく、例外を引き受ける机になった。そしてこの職もそれとともに変わった——席は減り、一つの席のなかで人が要る事柄に使う割合は増えた。

この職での信号は技術の発表ではなく、自分の銀行の支店数である。勤め先がこの三年で何店閉じたか、直近の投資家向け説明での目標値はいくつかを調べること。この職を決めるのはその数字であり、それは公表されている。

定型の取引であり——その移行の大半は、言語モデルが存在するより前に、現金自動預払機とインターネット銀行と電話を通じて起きた。カウンターに残っているのは、込み入った案件と、怯えている人である。それは本当に自動化しにくく、同時に、一日あたりに扱える人数がはるかに少ない。

市場によっては、支店が取引ではなく、相談・不正への介入・弱い立場の顧客のほうへ置き直されており、複数の国の当局がその役割を期待するようになっている。それは目的の変更であって、閉鎖の逆回しではない——同じ銀行がたいてい、その両方を同時にやっている。