銀行窓口係 · 業務ごと

定型の取引

これはこのサイトのなかで最も長く続いている自動化の物語である。現金自動預払機、次にインターネット銀行、次に携帯のアプリが、三十年かけて窓口の取引を一層ずつ剥がしてきた。そして先進国の多くで支店網もそれに応じて縮んだ。窓口に残っている件数は、デジタルの経路を使えない、あるいは使わない顧客に偏っている。

縮小は緩やかで、まだらだった。顧客を失ったのち支店の閉鎖を撤回した銀行もいくつかある。取引の自動化はこの職をなくしたのではない。誰が何のために窓口に来るのか、その構成を変えたのである。

本人確認、不正、法令上の確認

自動の取引監視は不審な型に印をつけるが、高齢の顧客が詐欺師のために貯金を下ろすのを止める介入は、窓口で、顔を合わせて起きる。複数の市場の当局がいま、支店にその役割を期待しており、それが、残り物だった業務を値打ちのある業務に変えた。

当局が支店にその役割を期待していることは、支店が存在していることに依っている。支店網が閉じられていく場所では、その期待は窓口を守るのではなく、電話とアプリの経路へ移っていく。

込み入った案件を助ける

こうした案件は感情を伴い、書類が多く、法的に敏感である。そして顧客がいまも支店まで足を運ぶ理由である。デジタルの経路は真ん中を引き受ける。支店は例外を引き受け、扉を入ってくるもののなかで例外の占める割合は上がっている。

扉を入ってくるもののなかで例外の割合が上がっているのは、例外が増えたからではなく、定型が去ったからである。例外だけを相手にする支店は、はるかに少ない人しか扱わず、はるかに少ない人員しか要らない。

必要に気づき、つなぐ

銀行は窓口を、会話と取り次ぎのほうへ置き直した。物理的にそこにあることの値打ちがそれだからである。仕組みは何を勧めるべきかを窓口に差し出す。その会話がうまくいくかどうかは人によるし、銀行はそれを測り、それに報酬を払っている。

取り次ぎの目標はこの職を測れるものにするが、それは両刃である。目標に届かない窓口は、閉じやすい。この業務は、この職を、サービスの必要ではなく営業の数字に結びつける。

顧客にデジタルの経路を教える

自分を必要としなくなるよう顧客に教えるという、妙な業務である。それでも銀行はこれを、ときに独立した役割として、正式に位置づけてきた。費用が下がり、不正被害の余地も減るからである。まだ移行していない顧客がいるかぎり安定しており、高齢化した社会ではそれは長い。

この業務は、支店を必要としなくなるよう顧客に教えることだと、はっきり言っておく。安定しているのは、移行していない層が残っているあいだだけであり、その層は毎年小さくなる。