カスタマーサポート担当 · 業務ごと

繰り返される質問に答える

件数が多く、ばらつきが小さく、答えは既に文章として存在しており、間違えても訂正が安い。サービス職のなかで、言語モデルが最もはっきり噛み合う一点である。

簡単な半分をそらしても、仕事が半分になるわけではない。簡単な半分が消えて、残った一件一件が平均より難しい待ち行列だけが残る。人数が減っていく一方で、一件あたりの対応時間はむしろ伸びる。

振り分けとトリアージ

ラベルの集合が決まっていて、過去の学習データが潤沢にある分類問題である。失敗の形は誤送であり、迷惑ではあるが取り返しがつく —— 自動化の敷居としては低い。

誤送が安く済むのは、向こう側で人が受け止めて拾い直してくれる場合だけである。下流の工程も自動化が進むほど、振り分けの誤りは「取り返しのつくもの」ではなくなり、「諦めて去っていった顧客」になる。

すでに怒っている顧客に対応する

顧客の目的の一部は、それを直す権限のある人間に認められることそのものにある。ここをうまくこなす自動化でも、「これは人間ですか」と聞かれた瞬間に崩れることが多い。

これが守るのは職の存在であって、人数ではない。自動化が問い合わせの7割を吸収すれば、残るエスカレーション対応はずっと少ない人数でこなせる。

例外を認める判断

規定に反して会社の金を使うことは、責任の決定である。企業がこれをシステムに委ねるのが遅いのは、能力の問題というより、賠償責任と悪用への懸念からである。

ここで効いている制約は能力ではなく企業の責任方針であり —— そして方針とは、他所で節約の実績が示された途端に変わる類のものである。これは堀ではなく、猶予だと考えたほうがよい。

ボットが何と言ったかを点検する

サポートボットを一つ入れるたびに、新しい必要が生まれる —— その会話ログを読み、何が良い応対かを分かっている人が要る。経験のあるオペレーターがその適任者になる。

一人のレビュー担当が多数のボットの出力を監査できる。まさにそれゆえに、この業務はボットが押し出した人数を埋め合わせない。これはより小さく、より上位の仕事である。