Operador de televendas / telemarketing — tarefas, uma a uma

Construir e limpar listas de chamadas

Cruzar, eliminar duplicados e verificar números contra listas de oposição a chamadas é seguir regras sobre dados estruturados, e o software de marcação e os fornecedores de dados já o faziam antes dos modelos de linguagem. O que resta para uma pessoa é a exceção: um número que parece errado, ou um contacto que diz que nunca aceitou ser chamado.

Automatizar a lista não a torna legal. Quem deu consentimento, e para quê, é um registo pelo qual alguém responde, e uma lista comprada a outra organização pode trazer um consentimento que não abrange esta chamada. Este juízo descreve o que as ferramentas conseguem fazer, não quantas equipas pequenas ainda mantêm as listas à mão. Uma regra que exigisse a uma pessoa identificada verificar o consentimento antes de cada campanha devolveria parte desta tarefa às pessoas.

Fazer o discurso de venda

O discurso é um guião, por isso o seu conteúdo é a parte mais fácil de gerar, e a síntese de voz já consegue dizê-lo com uma voz natural e responder às perguntas que o guião prevê. Duas coisas mantêm uma pessoa na maioria das chamadas a frio. As regras sobre chamadas não solicitadas em vários mercados grandes tratam uma voz artificial como uma mensagem gravada, que precisa do consentimento prévio do ouvinte. E os ouvintes desligam ou queixam-se mais depressa quando suspeitam de que é uma máquina. Por isso a mudança deu-se à volta da pessoa: os marcadores só lhe ligam as chamadas atendidas, e indicações no ecrã sugerem a frase seguinte e a resposta a uma pergunta à medida que a chamada avança.

A proteção aqui é uma regra e uma reação do cliente, não um limite da tecnologia. Se as regras mudarem, ou num mercado onde não são aplicadas, esta tarefa passaria depressa a automatizar-se. Aumentar também não é neutro para o número de postos: quando um marcador e indicações em direto permitem a uma pessoa atender muitas mais chamadas atendidas, a mesma lista precisa de menos operadores. Uma implementação datada e em grande escala de agentes de voz a fazer chamadas de venda a frio num mercado com regras de consentimento, sem que se lhe siga qualquer sanção, mudaria este juízo.

Lidar com objeções e ler a pessoa

Uma chamada a frio é um desconhecido a pedir dinheiro ou tempo, e quem decide está a pesar se quem liga é real e se vai responder pelo que promete. Um modelo de linguagem consegue produzir uma resposta plausível a uma objeção expressa; o difícil é a que não é dita, e quando um ouvinte pergunta se está a falar com uma máquina, a chamada costuma acabar. A venda enganosa é também uma responsabilidade: uma promessa que o produto não cumpre volta como uma reclamação ou uma venda cancelada, e os empregadores demoram a deixar um sistema fazer essas promessas sem supervisão.

Isto protege uma competência no topo do trabalho, não o número de pessoas que o fazem: se as máquinas e os marcadores ficarem com as chamadas fáceis, são precisos menos operadores para as difíceis. Assenta também em parte na desconfiança dos ouvintes em relação a vozes de máquina, que pode desvanecer-se à medida que as pessoas se habituam. Evidência de que as chamadas feitas por máquinas persuadem desconhecidos relutantes tão bem como as pessoas, medida ao longo do tempo e contando os cancelamentos, mudaria isto.

Registar encomendas e cada chamada

Os dados do cartão há muito que são recolhidos por sistemas de teclado em vez de lidos em voz alta, em parte porque as regras de segurança de cartões desencorajam que os agentes os ouçam. O reconhecimento de voz já consegue transcrever a chamada, e um modelo de linguagem consegue preencher o formulário da encomenda e escrever a nota da chamada a partir da transcrição, que é o tipo de extração estruturada que estes sistemas fazem de forma fiável. A pessoa verifica e corrige em vez de escrever.

As notas automáticas eliminam a escrita, não a responsabilidade: uma encomenda errada ou uma recusa mal registada continua a ser problema da empresa, por isso a verificação fica. Este juízo não diz se o tempo poupado se traduz em menos operadores ou em mais chamadas por turno; isso é escolha do empregador. Um padrão de notas automáticas a registar mal o consentimento ou as recusas, que leve os empregadores a devolver a tarefa às pessoas, mudá-lo-ia.

Marcar reuniões para os comerciais

Quando alguém pediu para ser contactado, marcar uma hora é uma troca curta e estruturada: propor horários, ver a agenda, confirmar, relembrar. Links de marcação, bots de mensagens de texto e agentes de voz conseguem fazê-lo sozinhos, e o consentimento é menos obstáculo porque a pessoa pediu que lhe respondessem. A marcação a frio, com alguém que não pediu, volta ao discurso e às objeções acima.

Marcada não é o mesmo que comparecida: se a marcação automática encher as agendas de pessoas que não aparecem, os empregadores podem voltar a pôr uma pessoa a qualificar os contactos antes de marcar. Este juízo cobre o lado morno da tarefa; o lado frio é julgado no discurso. Evidência de que a marcação automática produz uma comparência claramente pior do que a de quem marca reuniões mudá-lo-ia.

Fazer inquéritos por telefone

Os inquéritos foram automatizados muito antes dos modelos de linguagem: inquéritos por teclado depois de uma chamada, sondagens com voz gravada e a passagem de grande parte da investigação para painéis online. Um questionário fixo é o tipo de guião que um agente de voz segue bem, registando as respostas à medida que avança e fazendo perguntas de seguimento só onde o questionário o permite.

Um inquérito vale o que vale quem responde, e quem fica ao telefone com uma máquina pode ser diferente de quem fica com uma pessoa, por isso os compradores de estudos que se preocupam com uma amostra representativa podem manter entrevistadores para alguns estudos. Evidência de que os inquéritos telefónicos feitos por máquinas dão resultados diferentes dos feitos por entrevistadores com as mesmas perguntas devolveria parte disto às pessoas.

Assumir as chamadas que um agente de voz passa

Onde um sistema abre a chamada, alguém tem de assumir quando a conversa sai do guião, o ouvinte pede uma pessoa ou a venda precisa de alguém a quem se possa pedir contas. Essa pessoa também tem de apanhar tudo o que a máquina prometeu e que a empresa não pode cumprir.

Uma tarefa nova não é um posto novo: uma pessoa pode estar por trás de muitas linhas automáticas, que é precisamente o objetivo de as pôr a funcionar. Uma implementação datada que mostre quantas pessoas uma montagem destas mantém por linha automática mostraria se este trabalho cresce ou continua pequeno.