テレマーケター・テレセールス担当者 · 業務ごと

架電リストの作成と整理

重複の照合や削除、電話番号を電話勧誘拒否リストと照らし合わせる作業は、構造化されたデータに対してルールに従う作業であり、言語モデル以前からダイヤラーのソフトウェアやデータ業者が行っていました。人に残るのは例外です。番号がおかしく見える場合や、相手が電話に同意した覚えはないと言う場合です。

リストを自動化しても、それが合法になるわけではありません。誰が何に同意したかは、誰かが責任を負う記録であり、ほかの組織から購入したリストには、この電話までは含まない同意しかついていないことがあります。この判断はツールに何ができるかを述べたもので、どれだけの小さなチームがいまも手作業でリストを管理しているかを述べたものではありません。キャンペーンのたびに名前のある担当者が同意を確認するよう求める規則ができれば、この作業の一部は人に戻ってくるでしょう。

セールストーク

セールストークは台本なので、その中身はもっとも生成しやすい部分です。音声合成はいまや自然な声でそれを話し、台本が想定している質問に対応できます。それでも新規開拓の電話の多くで人が残っている理由は二つあります。いくつかの大きな市場では、勧誘電話の規則が人工音声を録音メッセージと同じに扱い、聞き手の事前の同意を必要とします。そして聞き手は、相手が機械だと疑うと、より早く電話を切ったり苦情を言ったりします。そのため変化は人の周りで起きています。ダイヤラーは相手が出た通話だけを人につなぎ、通話が進むにつれて画面のプロンプトが次のせりふや質問への答えを提案します。

ここで守っているのは規則と顧客の反応であって、技術の限界ではありません。規則が変われば、あるいは規則が執行されていない市場では、この作業はすぐに自動化へ向かうでしょう。補助も人員にとって中立ではありません。ダイヤラーとリアルタイムのプロンプトによって一人がはるかに多くの応答のある通話をこなせるようになれば、同じリストに必要な架電者は減ります。同意の規則がある市場で、新規開拓の営業電話をかける音声エージェントが日付のわかる形で大規模に導入され、それに執行が続かなかったなら、この判断は動くでしょう。

断り文句への対応と相手の見極め

新規開拓の電話は、見知らぬ相手がお金や時間を求めてくるものであり、判断する側は、かけてきた相手が本物か、約束したことに責任を持つかを量っています。言語モデルは、口に出された断り文句にもっともらしい返答を作れます。難しいのは口に出されない断り文句であり、聞き手が機械と話しているのかと尋ねると、たいていその通話は終わります。不適切な販売は責任問題にもなります。商品が果たせない約束は、苦情や解約となって返ってくるので、雇用主はシステムにそうした約束を監督なしでさせることに慎重です。

これが守っているのは仕事の最上層にある技能であって、それを担う人の数ではありません。機械とダイヤラーが簡単な電話を引き受けるなら、難しい電話に必要な架電者は少なくなります。また、これは聞き手が機械の声を信用しないことに一部依存しており、人々が慣れるにつれて薄れるかもしれません。機械による電話が、渋る見知らぬ相手を人と同じくらい説得できることを、時間をかけて、解約も数に入れて測った証拠があれば、この判断は動くでしょう。

注文の受付と全通話の記録

カード情報は以前から、読み上げてもらうのではなくプッシュボタンのシステムで受け取られてきました。その理由の一つは、カードのセキュリティ規則が担当者にカード情報を聞かせないよう求めていることです。いまでは音声認識が通話を文字に起こし、言語モデルがその文字起こしから注文フォームを埋め、通話メモを書けます。これはこうしたシステムが確実にこなす種類の構造化された抽出です。人は入力する代わりに、確認して直します。

自動のメモがなくすのは入力作業であって、責任ではありません。誤った注文や、誤って記録された断りは依然として会社の問題なので、確認は残ります。この判断は、節約された時間が架電者の削減になるのか、シフトあたりの通話の増加になるのかを述べていません。それは雇用主の選択です。自動のメモが同意や断りを誤って記録するパターンが生じ、雇用主がこの作業を人に戻すことになれば、この判断は動くでしょう。

営業担当者のためのアポイント取り

相手が連絡を求めてきたなら、日時を決めることは短く構造化されたやり取りです。候補の枠を示し、予定表を確認し、確定し、リマインドします。予約リンク、テキストメッセージのボット、音声エージェントはこれを単独でこなせ、相手が連絡を望んだのだから同意も障壁になりにくくなります。求めていない相手との新規開拓のアポイント取りは、上のセールストークと断り文句への対応に戻ります。

予約できたことと来てくれることは別です。自動の予約が来ない人で予定表を埋めるなら、雇用主は予約の前に見込み客を見極める人を戻すかもしれません。この判断が扱うのはこの作業の温かい側(相手が望んでいる側)で、新規開拓の側はセールストークの項で判断しています。自動の予約が人のアポインターより明らかに低い出席率をもたらすという証拠があれば、この判断は動くでしょう。

電話によるアンケート調査

アンケートは言語モデルよりずっと前に自動化されていました。通話後のプッシュボタンによるアンケート、録音音声による世論調査、そして多くの調査がオンラインパネルへ移ったことです。決まった質問票は、音声エージェントがうまくこなす種類の台本であり、回答を記録しながら進め、追加の質問は質問票が認める場合にだけします。

アンケートの質は誰が答えるかで決まります。機械相手に電話を切らずにいる人は、人相手に切らずにいる人と異なるかもしれないので、代表性のある標本を重視する調査の発注者は、一部の調査で聞き取り担当者を残すかもしれません。同じ質問について、機械が行う電話調査が聞き取り担当者による調査と異なる結果を出すという証拠があれば、この作業の一部は人に戻るでしょう。

音声エージェントから引き継いだ通話への対応

システムが通話を始めるところでは、会話が台本を外れたとき、聞き手が人と話したいと言ったとき、あるいは責任を問える人が販売に必要なときに、誰かが引き継がなければなりません。その人は、機械が約束したことのうち会社が守れないものに気づく役目も負います。

新しい作業は新しい人員ではありません。一人が多くの自動回線の後ろに控えられることこそ、それらを動かす目的です。こうした体制が自動回線あたり何人の人を残すかを示す、日付のわかる導入事例があれば、この仕事が増えるのか小さいままなのかがわかるでしょう。