应急调度员

美国。劳工统计局预测,2025 至 2035 年公共安全通信员就业从 105,600 人起增长 4%,每年约有 9,000 个空缺。它说,人口增长和 911 来电量增加会带来需求,但州和地方政府的预算限制可能限制招聘。它没有提到 AI 或自动化。

一个有资格的人,在具名、有日期、可归属的公开表态里,对未来做出了一个判断。记录它,是为了让「谁在什么时候说了什么」保持可核对 —— 而它永远不改变任务判断,因为预测不是观察。它的价值在之后才到:这条记录和那个职业的证据同在一页,读到预测的人,旁边就是「后来发生了什么」的记录。那就是结算;本站不对一条预测是否应验发布结论。

英格兰和威尔士。政府说,警方非紧急热线每年接到 2,000 万通来电,约 20% 是找其他机构的;一个与全国警察局长理事会共同开发的系统用 AI 模型判断来电者为什么打 101,在排队之前把与警务无关的事项转走,此前已在 15 个警队试点。来电者必须确认或否定系统的理解,系统拿不准的来电直接转给警方,来电者随时可以要求接线员,而 999 系统没有改变。

企业已正式投入使用。可以改变基线,但要结合规模与场景相似度加权。

美国加利福尼亚州蒙特雷县,引自联邦 911 项目的页面。该县 911 主管说,2024 年 4 月,AI 系统接到的 9,635 通来电中有 2,920 通被识别为非紧急或一般咨询,并在无需接线员的情况下处理完毕;系统每月费用在 1,000 美元或以下。这些数字由该县自己提供,涉及的是其非紧急热线,不是 911 来电。

企业已正式投入使用。可以改变基线,但要结合规模与场景相似度加权。

美国。委员会要求无线运营商在其基于 IP 的网络上,为无线 911 语音来电和实时文字部署基于位置的路由;它说,传统的按基站路由会把数以百万计的来电送到错误的应答点,可能让调度延误一分钟或更久。这条规则约束的是运营商,不是调度员;它把确定来电者位置的一部分工作从询问转到了网络上。

监管、补贴或公共采购正在要求或出资推动采用 —— 与「限制或撤回」互为镜像。它说明采用正在被要求,不说明采用已经发生,所以单独一条永远不够,两条互不相干的才够。

美国新奥尔良。县级 911 中心说,来电者可以用母语说话,接线员会在屏幕上看到实时翻译,先从西班牙语开始;接线员追问和给出急救指导时,仍会把持证口译员拉进通话。这是在中心自己的网站上与供应商联合发布的。

企业已正式投入使用。可以改变基线,但要结合规模与场景相似度加权。

丹麦哥本哈根,真实的紧急来电。在审查的 169 049 通来电中,有机器学习提醒的调度员识别出了 93.1% 的确诊心脏骤停,没有提醒的为 90.5%,差异不显著;模型单独使用时比调度员更灵敏(85.0% 对 77.5%),但阳性预测值低得多。哥本哈根的调度员是护士和急救员;这项试验测试的是提醒,不是自动接听。

真实场景里的小规模试验。说明落地条件正在被检验,不代表条件已经成立 —— 所以单独一次试点永远不够,两次互不相干的才够。

如果你刚入行,预期非紧急来电会先被机器筛过一遍再到你这里,位置和翻译会直接显示在屏幕上。培养留给你的能力:在紧急来电中判断轻重缓急、选择派出的力量,以及引导惊慌的来电者该怎么做。

预期队列里打错和非紧急的来电会减少,屏幕上的机器提示会增多。判断一通紧急来电需要什么,仍是你的事。

调整职责

掌握如今排在你队列前面的工具

非紧急来电 AI、按位置路由和实时翻译,如今决定了什么会到达调度员手里、屏幕上会显示什么。

保住并强化

留在紧急来电与调度上

没有记录显示机器接听紧急来电或选择派出的力量,美国还预计这一职业会增长。

相邻转岗

转向培训、质量审查或中心系统

机器排在队列前面以后,中心需要有人检查它们怎样路由来电,也需要有人培训新的接线员。

就现有证据看,不会。AI 正在接管一部分非紧急来电,机器也开始提供位置和翻译,但没有记录显示 AI 接听紧急来电、选择派出的力量或指导来电者做心肺复苏;美国还预计这一职业会增长。

我们不用年数回答这个问题。看看机器会不会从非紧急热线进入紧急热线,以及试验是否显示它们真正帮到了调度员,而不只是标记来电。这些比任何日期都更能说明问题。

在我们找到的记录里没有。AI 接听的是一些非紧急热线,比如英格兰警方的 101 热线和美国一个县的非紧急号码;英国政府说 999 系统没有改变。

在丹麦的一项试验中,AI 标记出的心脏骤停多于调度员自己识别的,但误报很多;而提醒调度员并没有让他们识别出更多心脏骤停,也没有让他们更早开始指导心肺复苏。