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旅行社顾问 · 任务逐条
分析单位是任务,不是职位名称。下面每一条都带着它的方向、这条判断是有证据还是平台推断、判断的理由,以及它没有确立什么。
这一页上的每一项任务#
寻找并比较方案
正在自动化≈ 平台推断为客户搜索机票、酒店和套餐,并加以比较。
这是旅客越来越多自己完成的部分。美国劳工统计局说,旅客能用包括 AI 工具在内的线上资源研究假期、自己订行程,这可能压低对旅行社顾问的需求;它预测 2025 至 2035 年旅行社顾问就业基本不变。
这是针对一个国家的预测;它把 AI 列为多种线上资源之一,没有测量顾问还做多少搜索。
编排复杂行程
正在被增强✓ 有证据支撑把航班、酒店、接送和预算放进一份满足所有约束的方案里。
同时守住所有约束,恰恰是语言模型出错的地方。在 TravelPlanner 基准中,GPT-4 的成功率为 0.6%;后来的一篇论文报告 o1-preview 为 10% —— 只有把问题交给形式化求解器时才升到 93.9%。旅游公司正把 AI 接到人旁边:Flight Centre 说 AI 代理与顾问一起编排行程,携程说它的 AI 产品支持行程规划。
这是测试环境中的基准和公司对自家工具的描述;都没有测量真实预订中的行程错误。
预订与出票
正在自动化✓ 有证据支撑做预订、出票并处理付款。
交易环节是公司明说要把人拿掉的地方。Flight Centre 告诉投资者,它在事务性流程的关键环节使用 AI,以去掉人工、降低成本,把低价值的活动转给客户自助或完全的 AI 自动化,并报告了商旅业务人员精简,同时还有系统整合。Amex GBT 说它正在实施自动化以提高服务效率。
这是公司自己的描述;它们报告的人员减少有多种原因,AI 所占的份额无法分开。
变更与突发情况
正在被增强✓ 有证据支撑航班取消后改签、处理变更,并帮助被困的旅客。
自助服务正在伸向突发情况,但责任和人手并没有消失。美国航空测试了一款生成式 AI 聊天助手,帮助乘客在天气延误后自己改签;Expedia 说它通过虚拟客服平台以及电话和在线聊天为旅客提供支持。携程报告其客服中心有 16,718 人,比一年前多。根据欧盟法律,一揽子旅游的组织者要对履行负责,并须向遇到困难的旅客提供适当协助。
这是一家航空公司的测试、几家公司的描述,以及一部把义务分给企业而不是个人的法律;都没有测量突发情况实际怎样处理。
销售与咨询复杂行程
仍由人主导✓ 有证据支撑弄清客户想要什么,并销售复杂、昂贵或团体的行程。
在行程复杂的地方,公司描述的是 AI 在背后支持顾问,而不是顶替他们。美国劳工统计局说,AI 可能让顾问更高效地处理行政和营销工作。Flight Centre 把它的顾问称为「人的超能力」,由 AI 支持,并报告自 2023 年以来每名销售顾问的业绩增长约 30%。
这是一项预测和一家公司的演示材料;生产率数字是公司自己的口径,没有显示顾问人数会怎样变化。