旅行代理店スタッフ・旅行アドバイザー · 業務ごと

選択肢を探して比べる

旅行者がますます自分でこなすようになっている部分である。米国の統計局は、旅行者がAIツールを含むオンラインの情報源を使って休暇を調べ、自分で旅行を予約できることが旅行代理店の担当者への需要を抑える可能性があると述べ、2025年から2035年にその雇用はほとんど変化しないと予測している。

一か国の予測である。AIをほかと並ぶオンラインの情報源の一つとして挙げているだけで、担当者がいまどれだけ検索をしているかは測っていない。

複雑な旅程を組む

すべての制約を同時に守ることこそ、言語モデルがつまずくところである。TravelPlanner のベンチマークでGPT-4の成功率は0.6%で、後の論文は o1-preview を10%と報告している——モデルが問題を形式ソルバーに渡したときに限って93.9%に上がる。代理店は人のそばにAIを組み込みつつある。Flight Centre はAIエージェントがコンサルタントと並んで旅程を組み立てると述べ、Trip.com は自社のAI製品が旅程の計画を支えていると述べている。

テスト環境でのベンチマークと、企業による自社ツールの説明である。どちらも実際の予約での旅程の誤りは測っていない。

予約と発券

企業が人を外しつつあると述べているのは取引の部分である。Flight Centre は、取引の業務フローの要所でAIを使って人の手を省きコストを下げ、価値の低い作業をセルフサービスか完全なAI自動化へ移していると投資家に伝え、システムの統合とあわせて法人旅行部門の人員を絞ったと報告した。Amex GBT は、サービス対応の効率を高めるために自動化を導入しつつあると述べている。

企業自身の説明である。報告された人員削減には複数の原因があり、AIによる分は切り分けられない。

変更とトラブルへの対応

セルフサービスはトラブル対応にも及びつつあるが、責任も人員もなくなってはいない。American Airlines は、天候による遅延のあとに顧客の再予約を手伝う生成AIのチャットアシスタントを試験した。Expedia は、電話やチャットに加えてバーチャルエージェントのプラットフォームで旅行者を支えていると述べている。Trip.com はカスタマーサービスセンターの人員を16,718人と報告しており、一年前より多い。EU法のもとでは、パッケージ旅行の企画者がその履行に責任を負い、困難に陥った旅行者に適切な支援を与えなければならない。

航空会社の試験、企業の説明、そして人ではなく事業者に義務を課す法律である。どれもトラブルが実際にどう処理されているかは測っていない。

複雑な旅行の販売と助言

旅行が複雑な場合、企業はAIがコンサルタントの代わりに立つのではなく、コンサルタントを支えていると説明している。米国の統計局は、AIによって担当者が事務やマーケティングの業務をより効率的にこなせるようになる可能性があると述べる。Flight Centre はコンサルタントをAIに支えられた「人間の超能力」と呼び、コンサルタント一人あたりの販売が2023年からおよそ30%伸びたと報告している。

一つの予測と一社の説明資料である。生産性の数字は会社独自の尺度であり、コンサルタントの人数がどうなるかは示していない。